Автоматизация бизнес-процесса обработки заявок в Service Desk

Система Service Desk — своего рода прослойка между бизнес-пользователями или подразделениями предприятия и ИТ-персоналом. Под крыло сотрудников ИТ-отдела попадает очень широкий спектр задач: от организации рабочего места сотрудника и поддержки работы офисного ПО, до решения технических инцидентов в масштабах подразделения или всего предприятия и обработки запросов на предоставление новых ИТ-услуг. В условиях массового перехода на удаленную работу всех или большей части сотрудников, возможность бесперебойной работы компании существенно зависит от эффективной работы ИТ-администраторов. Таким образом, сейчас очень важно обеспечить высокую скорость и эффективность обработки заявок в Service Desk.

Для управления заявками на объекте недвижимости вы можете использовать Comindware Моё здание — CAFM-решение, которое помогает организовать паспортизацию активов и работу технического персонала, проводить ППР и плановые обходы, а также закупать материалы.

Как выглядит проблема?

При обычном режиме работы предприятия большая часть текущих запросов, обрабатываемых сотрудниками Service Desk ИТ-отдела, носят технический характер и нацелены на решение одной конкретной задачи. Значительно меньше поступает запросов более масштабного характера, таких как подбор инструментов для проведения онлайн-встреч или внедрение электронной подписи документов. В условиях карантина, когда большинство сотрудников работает удаленно, запросов в Service Desk становится больше и их специфика меняется. Сотрудникам по-прежнему приходят уведомления о сбоях в работе серверов, обращаются за доступом в ERP, но чаще прежнего просят о помощи с настройкой корпоративного ПО в домашней ИТ-среде, которая у каждого сотрудника своя.

При этом, когда сотрудница не получает мгновенного решения своей проблемы, она эскалирует вопрос к руководству, которое, в свою очередь, обращается в ИТ-службу за разъяснениями, расходуя впустую их и свое время. Запросы и уточнения их статусов, вызванные непрозрачностью бизнес-процесса, отвлекают ИТ-администраторов от реальной работы. При этом никто не отменял обработку типовых запросов в Service Desk и это действительно “больно” для бизнеса, когда ИТ-отдел с головой уходит в рутинное общение, а сотрудники массово вываливаются из рабочего процесса из-за того, что их запросы зависают в Service Desk на неопределенный срок.

Кроме того, если жизненный цикл заявки в Service Desk непрозрачен, то при большом потоке заявок сложно взвешенно расставлять приоритеты в их обработке, происходит замедление обработки обращений, падает эффективность работы сотрудников.

Как ускорить обработку заявок в Service Desk?

При массовом переходе на удаленную работу важно, чтобы сотрудники Service Desk, мотивированные быстро исполнить заявку руководства на внедрение инноваций, продолжали оказывать высокий уровень сервиса для рядовых сотрудников компании. Срок обработки заявок в Service Desk — зачастую критичный фактор при обеспечении бесперебойной операционной деятельности предприятия. Сократить сроки обработки заявок можно, минимизировав задержки при переходе заявки от одного этапа процесса к другому. Для обеспечения прозрачности процесса стоит позаботиться о том, чтобы сохранялись комментарии к заявке, история ее перемещения и другой контекст бизнес-процесса. Также немаловажно обеспечить возможность обработки нешаблонных заявок, исполнение которых невозможно запланировать более, чем на один шаг.

Дальше мы рассмотрим пример создания решения по обработке заявок в Service Desk на базе Comindware Platform, low-code платформы для максимально быстрого построения цифровых решений. Для начала цифровизации бизнес-процесса вам понадобится 2-3 часа свободного времени и один человек, который понимает все шаги процесса обработки заявки и знает, какие данные понадобятся сотрудникам для исполнения заявки.

Создаем формы

Начнем с создания справочника сотрудников, который будет использоваться в форме заявки, заполняем его данными. Если это не первое приложение, которое вы создаете на базе платформы Comindware, то у вас уже, наверняка, есть заполненный справочник сотрудников. Его можно будет использовать повторно.

Для процесса можно создать неограниченное количество форм — например, разные формы для каждого шага процесса. Вам точно понадобится стартовая форма, которую будут заполнять сотрудники для оформления заявки в Service Desk. Для создания основной формы перетаскиваем в рабочую область необходимые к заполнению поля. Например, “Заявитель”, “Значимость” и “Тема”. Справочник сотрудников позволяет использовать выпадающий список в форме или обеспечить автоматическое заполнение поля “Заявитель” для авторизованных в корпоративной системе сотрудников. Также данный справочник обеспечит возможность находить все заявки от определенного сотрудника. Отметьте добавленные поля как обязательные. Добавьте опциональные для заполнения поля — “Описание” и “Приложение”.

В решении для обработки заявок в Service Desk вам понадобится создать еще как минимум одну форму, для сотрудников Service Desk. Обычно эта форма включает в себя информацию стартовой формы и поля с дополнительной информацией для исполнителей. Создаем поля нужного типа и перетаскиваем их в форму. Например, добавим поля для описания атрибутов заявки — “ИД”, “Дата создания”, “Создан”, “Статус”. Также добавим поля “Ответственный” и “Плановый срок выполнения”. В дальнейшем можно будет фильтровать список заявок по данным в этих полях.

Перечень отображаемых в форме полей может отличаться у разных сотрудников — в зависимости от уровня доступа сотрудника. Также можно скрывать и показывать определенные поля в зависимости от выбранных значений в других полях.

Позже, когда появится необходимость и время, можно будет довести решение для обработки заявок в Service Desk до совершенства, добавив удобные опции: автозаполнение полей, проверку корректности ввода данных, тэги к заявкам для удобства фильтрации списка заявок и автоматическое формирование отчетов по SLA.

Создаем схему бизнес-процесса

Маршрут движения заявки в Service Desk может существенно отличаться в различных компаниях. Для примера мы создадим схему классического бизнес-процесса с двумя линиями поддержки.

Присваиваем стартовому шагу процесса подходящее название. Например, “Новая заявка”. Перетаскиваем в рабочую область прямоугольник с изображением человека для создания следующего шага процесса — “Классифицировать заявку” — и отмечаем команду первой линии поддержки, как ответственную за исполнение шага. Если ответственным назначается не один человек, а группа, то все заявки будут попадать в очередь на обработку и далее назначаться первому освободившемуся сотруднику из группы.

Добавим развилку, которая обспечит маршрут дальнейшеего движения заявки с учетом результата классификации:

• На случай, если выполнение работ возможно силами сотрудника первой линии, создайте шаг “Подтвердить выполнение работ”, на котором лидер команды первой линии убедится в должном качестве проведенных работ. Далее добавляем шаг “Проверить выполнение задачи”, на котором решение задачи проверяет инициатор заявки, и организуем для исполнителя возможность в течение трех дней подтвердить выполнение заявки или вернуть её к исполнителю.
• На случай, если заявку нужно эскалировать на вторую линию поддержки, добавьте шаг “Обработать заявку” и развилку для двух вариантов развития событий — нужно уточнить детали проблемы или подтвердить выполнение работ на уровне второй линии поддержки и инициатора. Добавьте шаги, необходимые для маршрутизации заявки в каждом из вариантов.

Отдельно остановитесь на добавлении автоматических уведомлений инициатора о статусе заявки и необходимости дополнительной информации — для этого просто перетащите соответствующий объект в нужное место бизнес-процесса.

В компаниях, в которых цифровизована обработка заявок в Service Desk, а также хозяйственных заявок, запросов на доступ к закрытым ресурсам, заявок на больничный и другие административные сервисы, становится возможным создание общего центра обслуживания (ОЦО) — “одного окна”, в которое любой сотрудник может обратиться с любым вопросом, не заботясь о дальнейшей маршрутизации своего запроса.