Автоматизация бизнес-процесса обработки заявок от клиентов

Бизнес-процесс обработки заявок от клиентов — один из процессов первой необходимости, когда речь заходит о срочной автоматизации. От эффективности работы данного процесса зависит своевременность как поставки товаров и услуг, так и гладкость поступления оплаты. К тому же, какой бы хороший продукт не был, если он доставлен не в срок или были сбои в процессе обработки заявки, то вероятность повторного, заказа существенно снижается. Таким образом, очень важно обеспечить прозрачность и эффективность данного процесса, как для клиента, так и для сотрудников, особенно в условиях карантина и массового перехода на удаленную работу.

Как выглядит проблема?

Полный цикл обработки заявки клиента с последующей отгрузкой оплаченных товаров — целая эпопея. Клиент может позвонить своему менеджеру или прислать email, товар может быть в наличии на складе или придется формировать заявку на производство, нужно выставить счет, проконтролировать предоплату и оплату, позаботиться о своевременной отгрузке и не забыть попросить отзыв. Даже перечисление основных шагов процесса занимает массу времени, не говоря об исполнении всех необходимых мелких задач в рамках каждого шага.

При этом, когда менеджер, обслуживающий клиента, спрашивает у коллег дату отгрузки, то зачастую оказывается, что никто не в курсе с какого склада, из какой партии и когда этот заказ будет выполняться. В такой ситуации жизненный цикл заявки от клиента не прозрачен, что приводит к замедлению обработки в лучшем случае, а зачастую и к потере заявки и, как следствие, к потерям для компании.

Как ускорить обработку заявок?

При работе с клиентами важно, чтобы менеджеры, в погоне за выполнением плана продаж, давали клиентам только реально выполнимые обещания, включая комплектацию заказа и сроки поставки. Срок поставки — зачастую критичный фактор при выборе поставщика товаров или услуг. Сократить сроки поставки можно, минимизировав задержки при переходе заявки от одного этапа процесса к другому, причем, желательно, сохранив комментарии к заявке, историю ее перемещения и другой контекст бизнес-процесса. Бонусом к ускорению обработки заявки вы получаете прозрачность процесса обработки заявки, как для менеджера, так и для клиента, что существенно увеличит его лояльность к компании.

Дальше мы рассмотрим пример создания решения по обработке заявок от клиентов на базе Comindware Platform, low-code платформы для максимально быстрого построения цифровых решений. Для начала цифровизации бизнес-процесса вам понадобится 2-3 часа свободного времени и один человек, который понимает все шаги процесса обработки заявки и знает, какие данные понадобятся сотрудникам для исполнения заявки.

Создаем форму

Для начала решим, какие переменные и справочники будут использоваться в бизнес-процессе. Это могут быть клиенты, товары, услуги, шаблоны заявок на склад и любые другие объекты, в соответствии со спецификой вашего бизнеса. Заполняем справочники необходимыми данными — например, вносим первых клиентов.

Переходим к созданию основной формы заявки. Добавим основные поля — “Клиент”, “Контактное лицо”, “Номенклатура продукции”, “Адрес доставки” и т.д. Использование справочника клиентов позволяет использовать выпадающие списки в форме, а также в будущем находить все заявки от определенного контрагента. А создав справочник продукции, можно существенно упростить создание заявки — можно выбрать нужные продукты из списка. Более того, однажды созданный справочник можно использовать в любых других автоматизируемых бизнес-процессах и формах. Далее добавим поля для ввода дополнительной информации по заказу, таких как “Желаемая дата доставки”, “Тип доставки”, “Объём”, “Формат”, и другие.

Создаем схему бизнес-процесса

Шаги процесса добавляются путём перетаскивания подходящих элементов в рабочую область. Существенно упростить создание заявки можно, настроив прием заявок через email — в этом случае достаточно отправить письмо на определенный email-адрес, а система автоматически сформирует заявку и отправляет уведомления о получении заявки клиенту и его менеджеру.

Добавляем шаг “Проверить заявку клиента” и развилку для дальнейшей маршрутизации заявки:

• Если заявка заполнена неверно, то на шаге “Уточнить параметры с клиентом” менеджер получает уведомление о необходимости связаться с клиентом для уточнения деталей.
• Когда заявка заполнена верно, она отправляется на следующую развилку.

На следующей развилке мы обеспечиваем проверку наличия товара на складе — ответственные сотрудники получают запрос на проверку. Создаем две параллельные ветки процесса:

• Для случая, когда товар есть на складе создаем шаги “Сформировать заявку на склад”, “Согласовать заявку на склад” и другие, если специфика работы вашего предприятия это предполагает.
• Для случая, когда товара нет на складе создаем шаг “Согласовать срок производства”, “Сформировать заявку на производство”, “Согласовать заявку на производство” и при необходимости другие. Если ваш бизнес не предполагает самостоятельное производство продукции, то по аналогии добавьте подходящие шаги.

Дальше обеспечиваем должную обработку заявки на случай отсутствия товара на складе или отказа на стороне производства. Для этого создаем развилки на соответствующих этапах процесса и фиксируем необходимость отправки заявки на шаг “Проверить заявку клиента”. Стоит отметить, что в этом случае менеджер получает заявку не в исходном виде — теперь она дополнена историей ее путешествия по предприятию и комментариями сотрудников, которые ею занимались, включая причину отказа на производстве.

В нашем примере по факту согласования заявки происходит автоматическая отправка счета клиенту и дальнейшая маршрутизация заявки на шаг “Контролировать поступление оплаты”. Наверняка, вашей компании будут другие этапы и шаги. Вы можете без труда их добавить перетаскиванием соответствующих элементов на схему процесса.

Мы рекомендуем постепенно двигаться от простого к сложному. Позже, когда появится необходимость и время, можно будет довести решение для обработки заявок до совершенства, добавив удобные опции: автозаполнение полей, проверку корректности ввода данных, права доступа к полям и даже прятать некоторые поля в зависимости статуса документа.

Более того, созданное таким образом решение можно также интегрировать со складской системой, CRM, системой контроля производства или с любой другой системой, используемой на предприятии.