Автоматизация обработки хозяйственных заявок

Административно-хозяйственный отдел (АХО) или всего один человек (офис-менеджер или секретарь), обрабатывающий хозяйственные заявки сотрудников - это незаметный, но очень важный для гладкой работы компании ресурс. Под крыло сотрудников административно-хозяйственного направления попадает очень широкий спектр задач: от снабжения сотрудников расходными материалами, учета выдаваемых материальных ценностей и обеспечения сохранности имущества до обслуживания и текущего ремонта помещений, включая организацию работы с коммунальщиками. В условиях удаленной работы существенного количества сотрудников становится очевидной прямая зависимость возможности бесперебойной и комфортной работы каждого из них от эффективной работы офис-менеджера, в случае малого бизнеса, или АХО, в случае среднего и крупного бизнеса. Таким образом, сейчас очень важно обеспечить высокую скорость и эффективность обработки заявок в АХО.

Для управления заявками на объекте недвижимости вы можете использовать Comindware Моё здание — CAFM-решение, которое помогает организовать паспортизацию активов и работу технического персонала, проводить ППР и плановые обходы, а также закупать материалы.

Как выглядит проблема?

Выше мы обозначили основные задачи, за которые обычно отвечает АХО или офис-менеджер компании. При изменении бизнес-среды специфика работы АХО может существенно измениться. Например, в условиях карантина, когда нужно оперативно обеспечить возможность удаленной работы всем сотрудникам компании или существенной части персонала, В таком случае становятся неактуальны некоторые из каждодневных задач АХО, такие как заказ питьевой воды в офис, отправка курьера, обработка заявок на канцелярию и др. На смену рутинным задачам, исполнение которых уже происходит в привычном ритме, появляется огромное количество мелких запросов нового характера: кто-то хочет забрать монитор или стул из офиса домой - это нужно организовать и учесть перемещение материальных ценностей; у кого-то медленный Интернет дома и нужно организовать для него быстрый безлимит за счет компании, и так до бесконечности.

При этом, когда руководитель отдела уточняет на какой стадии обеспечение его подчиненных всем необходимым для работы из дома, то зачастую оказывается сложно понять, занимается ли заявкой кто-то и, если да, то сколько еще ждать всех необходимых материалов. Если жизненный цикл заявки в АХО непрозрачен, то происходит замедление обработки обращений и падает эффективность работы сотрудников.

Как ускорить обработку заявок в АХО?

Даже опытный офис-менеджер или команда АХО начинают давать сбои в обработке заявок и “тормозить” на поворотах, когда специфика функционирования предприятия существенно меняется. Заметно ускорить процесс обработки заявок в АХО можно путем формализации и автоматизации заданного порядка действий, понятного каждому участнику процесса. Причем, желательно также обеспечить возможность обработки нешаблонных поручений, исполнение которых невозможно запланировать более, чем на один шаг.

Дальше мы рассмотрим пример создания решения для обработки заявок в АХО на базе Comindware Platform, low-code платформы для максимально быстрого построения цифровых решений для бизнеса. Для начала цифровизации бизнес-процесса вам понадобится 2-3 часа свободного времени и один человек, который понимает ключевые шаги процесса обработки заявок и знает, какие данные понадобятся сотрудникам для исполнения заявки.

Создаем формы

Для начала создадим справочники, которые будут использоваться в форме заявки, и заполняем их данными. В случае решения для АХО это могут быть сотрудники, работы и любые другие бизнес-объекты, с учетом специфики функционирования вашего АХО.

Далее создаем стартовую форму процесса — ее нужно будет заполнить для отправки заявки на обработку. Добавляем поля для сбора информации, необходимой для обработки заявки, отмечаем какие из них обязательные. Например, “Инициатор”, “Комментарий инициатора” и “Работы по заявке”.Справочники сотрудников и работ позволяют использовать выпадающие списки в форме, добавлять новые типы работ в процессе создания заявки в АХО и, при необходимости, находить все заявки от определенного сотрудника или все заявки на определенный тип работ.

Далее создаем основную форму заявки, которую будут видеть сотрудники АХО и других подразделений при получении задачи в рамках процесса. Эта форма может включать в себя гораздо больше информации, чем стартовая. Используем конфигуратор форм для создания полей нужного типа и добавляем их в форму, перетаскивая курсором мышки. В нашем примере добавлено обязательное к заполнению поле “Решение по заявке”, продублированы поля стартовой формы с информацией о заявке, также внесены поля для указания ответственного за обработку заявки, комментариев офис-менеджера, принявшего заявку на обработку, названия и статуса заявки.

Создаем схему бизнес-процесса

Теперь построим схему маршрута движения заявки между инициатором, офис-менеджером и сотрудником, который назначен ответственным за исполнение работ, указанных в заявке.

Вслед за стартовым шагом “Новая заявка в АХО”, который предложен по умолчанию, добавляем шаг “Согласовать заявку”, на котором офис-менеджер получает уведомление о задаче и видит форму, которую мы создали ранее. Далее:

• На случай, когда офис-менеджер отклоняет заявку, добавляем шаг типа “Сообщение” для отправки инициатору заявки уведомления об отказе с комментарием офис-менеджера.
• На случай, когда заявку принимают, добавляем задачу для назначенного ответственного — “Выполнить работы по заявке”.

Следом добавляем шаг “Оценить выполненные работы” для офис-менеджера, инициатора заявки или обоих, в зависимости от того, как принято в вашей компании. И завершаем создание бизнес-процесса развилкой, на которой заявка отправляется назад на шаг исполнения, если работа не принята, или на шаг “Заявка выполнена” с присвоением заявке соответствующего статуса. В нашем примере по факту выполнения заявки также происходит автоматическая отправка уведомления инициатору об успешном завершении работ по его заявке.

Мы рекомендуем постепенно двигаться от простого к сложному. При необходимости, вы сможете без труда добавить дополнительные шаги — например, запрос отзыва об исполненной работе или отправка данных в другую систему.

Также в процесс можно включить кейсы — нестандартные задачи, курируемые ответственным лицом и исполняемые в формате мини-проекта. Например, кейс можно встроить в шаг “Выполнить работы по заявке”. В этом случае сотрудник, ответственный за этот шаг, сможет сам определять дальнейшие шаги (назначать задачи, создавать подзадачи и т.д.) Комментарии и активности по всем задачам будут сохранены в истории.