ITSM-система RockIT Manager
Российское ITSM-решение, спроектированное экспертами с 15-летним опытом автоматизации управления ИТ-услугами на базе лучших отечественных и зарубежных практик отрасли. Решение можно быстро внедрить и развивать собственными силами без помощи вендора и программистов. Подходит для оказания ИТ-услуг внутренним и внешним клиентам.
Запросить демо
Возможности RockIT Manager
RockIT Manager автоматизирует базовые процессы: управление каталогом и уровнем ИТ-услуг (SLA), инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, конфигурациями. Типовые процессы спроектированы командой аналитиков, внедряющей ITSM-системы 15+ лет, на базе принципов ITIL 4.
Решение соответствует требованиям заказчиков и на практике закрывает до 80% функциональных требований. Команда развивает коробочную версию продукта и формирует дорожную карту, учитывая приоритетные требования клиентов. Поэтому «коробку» можно использовать для быстрого старта, а далее кастомизировать под индивидуальные требования.
Для пользователей
- Настраиваемые формы для заведения заявок
- Информация о плановых работах и недоступности сервисов
- Инструкции и статьи базы знаний
- Коммуникация со службой поддержки
- Возможность подтвердить выполнение заявки или вернуть на доработку
- Возможность оценить качество оказанной услуги
Для ИТ-специалистов
- Единый список задач по всем процессам
- Маршрутизация заявок первой линией или автоматическая по предустановленным критериям
- Учет различных рабочих графиков при расчете сроков для заявок
- Гибкая модель настройки соглашений об уровне услуг (SLA)
- Возможность настройки специфических процессов обработки стандартных заявок с параллельным или последовательным выполнением задач
- Внутренний чат по заявкам
- Гибкая настройка прав доступа к объектам в системе
Для руководителей
- Возможность согласовать, отклонить или уточнить информацию по заявке
- Графики и дашборды для оперативного управления ИТ службой
- Возможность выгрузки данных из системы
- Контроль сроков исполнения заявок
- Наглядность процессов обработки заявок
- Снижение затрат на развитие и повышение скорости реализации новых требований за счет инструментов low-code
Преимущества
- В реестре отечественного ПО
Решение на базе российской платформы
- Быстрый старт за 2 месяца
Быстрое внедрение без простоев
- Готовые базовые процессы
Экономия затрат на настройке решения
- Кастомизация под уникальные требования
Гибкая доработка благодаря BPM и low-code в основе
- Экономия 30%
До 30% экономии на лицензии в сравнении с лидерами рынка
- Экспресс-миграция с зарубежного ПО
Замена решениям Microfocus, Terrasoft, Ivanti, Axios Systems, Omninet и Atlassian.
Заказать демонстрацию RockIT Manager
Функциональность
В RockIT Manager автоматизированы наиболее востребованные ИТ-процессы, которые выстроены на базе ITIL 4.
Управление каталогом и уровнем услуг
Модуль управления каталогом ИТ-услуг и уровнем услуг реализован на базе широко известных лучших практик. Услуга включает в себя набор типовых обращений (заявок), с предустановленными маршрутами обработки.
- Таблицы маршрутизации
- Формы заявок по категориям
- SLA по категориям заявок
- Индивидуальные SLA по заказчикам (структурные или логические подразделения)
- Расчёт срока с учетом рабочего графика и приостановок
Управление запросами на обслуживание
В RockIT Manager идея обработки и управления запросами на обслуживание заключается в том, что есть базовый процесс, который максимально прост и по которому можно проводить любой запрос, создавая дополнительные необходимые задачи вручную. И есть примеры моделей со специфическим составом задач. То есть, при быстром старте можно начать с использования базового процесса, постепенно увеличивая количество «веточек» для обработки стандартизованных процессов.
- Универсальный процесс согласования
- Наглядный процесс обработки
- SLA по категориям запросов
- Возможность настройки уникальных форм
- Возможность разграничения прав доступа к запросам
Управление инцидентами
Процесс обработки инцидентов для управления инцидентами спроектирован исходя из того, что все инциденты, с одной стороны, одинаковые, а с другой стороны — непредсказуемо разные в части состава возможных участников (небольшие инциденты у пользователей или сбои в ИТ-инфраструктуре). Поэтому базовый процесс в RockIT Manager состоит из шагов принять, решить, описать с возможностью создания связанных задач на смежные группы.
- классификация и маршрутизация
- запрос информации у пользователя
- формы, настроенные под конкретный шаг процесса
- возможность создания связанных задач
- механизм обработки массовых инцидентов
Управление изменениями
Управление изменениями реализовано как конструктор процессов в соответствии со следующими основными принципами:
- высокоуровневый единый процесс управления жизненным циклом,
- модели изменений, описывающие правила и порядок выполнения отдельных шагов процесса.
В системе настроен процесс с базовыми шагами и на уровне отдельной модели описываются:
- требования к регистрации и правила маршрутизации,
- оценка (отдельный процесс — сложный или простой, с указанием участников),
- авторизация (согласование)
- планирование / контроль — набор работ (типовых) с возможностью настройки вручную
- правила закрытия (что должно быть заполнено/приложено; необходимость и отсрочка PIR)
Управление конфигурациями
В рамках управления конфигурациями прочие ИТ-процессы обеспечиваются актуальной информацией об услугах и их компонентах.
- База данных конфигурационных единиц (CMDB)
- Создание связей между конфигурационных единиц
- Объединение активов в комплект
- Возможность расширения атрибутного состава конфигурационных единиц
- История изменений атрибутов конфигурационных единиц
База знаний
Единое место для хранения и передачи знаний и инструкций.
- Разделение уровня доступа к статьям (внешние и внутренние)
- HTML-разметка статей
- Отслеживание истории изменения статей
- Функционал черновиков, в том числе на этапе корректировки статьи
- Индексируемый поиск по базе знаний
Многофункциональный портал пользователей*
Очень многое в части построения и управления каталогом услуг делается именно для того, чтобы завлечь пользователей на пользовательский портал и создать условия для подачи классифицированных и информативных заявок для эффективного предоставления услуг.
В данном случае портал – это дополнительный инструмент, который уже в свою очередь интегрируется с ITSM-модулем.
Портал создан и настроен в соответствии с текущими потребностями рынка:
- Современный интерфейс, построенный на виджетах
- Базовые функции в интуитивно понятном виде: избранные услуги, навигация по каталогу, согласования, создание заявок с динамическим изменением состава атрибутов по типу запроса и даже по дополнительным критериям внутри запроса
- Использование модальных окон для стандартных действий: например, подтвердить решение или вернуть заявку доработку.
За счёт использования виджетов у пользователей есть возможность настроить вид главного окна на свой вкус, меняя местоположение областей, просто управляя набором и порядком виджетов.
* Отдельный продукт, который может внедряться совместно с RockIT Manager для расширения функционала.
Заказать демонстрацию RockIT Manager
В дорожной карте:
- Учет трудозатрат: регистрация и учет затрат на обработку заявок и предоставление услуг.
- Управление событиями: процесс предполагающий интеграцию с системой мониторинга для своевременного отслеживания и устранения сбоев в соответствии с предустановленными правилами маршрутизации и обработки различного вида событий.
- Регламентные (плановые) работы: планирование и автоматическое создание заявок с установленным маршрутом обработки по графику.
- Управление проблемами
ITSM-решение на базе лучших практик
Что входит в пакет «Быстрый старт»?
- Развёртывание в тестовом и продуктивном контурах
Наличие 2 сред позволяет развивать систему с минимальными рисками остановки рабочих процессов.
- Загрузка данных в ITSM-систему
Наполнение базовых справочников, каталога услуг, параметров SLA и матрицы маршрутизации.
- Настройка интеграций с почтой и службой каталогов
Регистрация заявок на основе входящих писем и отправка оповещений в процессе обработки. Загрузка списка сотрудников из корпоративной службы каталога.
- Обучение исполнителей заявок и администраторов
Подготовка и проведение обучения бизнес-пользователей и ИТ-администраторов.
- Документация по использованию системы
Инструкции и записи вебинаров, раскрывающие функциональность системы для бизнес-пользователей.
Другие доработки и услуги обсуждаются индивидуально с заказчиком.
Лицензии, поддержка и услуги
Выберите подходящую модель лицензирования с включенной профессиональной поддержкой и регулярными обновлениями
Лицензии
ITSM-модуль с платформой
- Подписка или выкуп
- Именные и Конкурентные
Портал
- Пакетная лицензия, только выкуп
Поддержка
- 20% от стоимости лицензий
- Включена в подписку
Услуги
- Пакет услуг «Быстрый старт»
- Доработки — по запросу
Полезная информация
Отчёт «Как меняется роль операционной эффективности в 2024 году»
Узнайте, как компании планируют оптимизировать деятельность в турбулентных внешних условиях и в какие технологии инвестировать, и выберите оптимальный путь цифровизации вашей компании.
Узнать больше
Протестируйте преимущества RockIT Manager
- Развертывание в облаке и на сервере
Comindware Business Application Platform и приложения на ее основе могут быть развернуты как в защищенном облаке, так и на своем сервере. При необходимости возможно гибкое сочетание этих вариантов. Подробнее
- Архитектура и технологии
Благодаря использованию гибридной SaaS архитектуры и современных технологий Comindware обеспечивает гибкость развертывания и использования платформы, широкие возможности интеграции (API), безопасность приложений и простоту масштабирования. Подробнее
- Мобильные приложения
Comindware обеспечивает согласованное взаимодействие и непрерывность рабочего процесса в корпоративной системе управления вне зависимости от типа устройства пользователя — будь то десктоп, смартфон или планшет под управлением iOS и Android. Подробнее
Другие готовые решения:
Может быть интересно: