Решение CRM для брокерской компании

Бизнес-проблемы и цели

Исторически, для обработки заявок на подбор оптимальной схемы кредитования и формирования отчетности использовались Excel-файлы. Оборот сопутствующих документов и общение сотрудников компании с клиентами и представителями банков происходили по электронной почте. Со временем бизнес набрал обороты и такой способ управления взаимоотношениями с клиентами и контрагентами, а также управления бизнес-процессами привёл к возникновению ряда проблем:

• Потеря клиентов при смене менеджера. Задачи, документы, а также история контактов компании с клиентами, продаж и других транзакций были разбросаны по разным системам и файлам. Отсутствие коллективного доступа к важной информации осложняло передачу клиента между менеджерами, распределение обязанностей между сотрудниками и приводило к падению лояльности клиентов и, даже, их потере.
• Задержки при передаче предложения от банка клиенту. Обмен информацией с клиентами происходил со значительными задержками и искажениями, что приводило к потерям заявок и убыткам для бизнеса.
• Своя база клиентов у каждого менеджера. Разобщённость базы контактов приводило к дублированию профилей клиентов, усложняло сегментацию клиентов, их разделение между менеджерами и снижало качество обслуживания.
• Искажение данных и ошибки, потеря документов. Использование громоздких Excel-файлов для учёта обращений и их статусов, а также электронной почты для коммуникаций приводило к возникновению опечаток и других ошибок из-за человеческого фактора в документах. Нередко, разобщённость систем хранения и обмена документами становились причиной потери важных документов, задержек обработки заказов и убыткам для компании.

Перечисленные проблемы снижали качество обработки лидов и дальнейшего обслуживания. Было принято решение о внедрении единой CRM-системы с возможностью автоматизации документооборота и других бизнес-процессов в области продаж, обслуживания и поддержки клиентов.

Результаты внедрения

• Обеспечена явная схема процессов и их прозрачность — залог непрерывных усовершенствований.
• Радикально улучшено качество обслуживания клиентов и эффективность сотрудников.
• Обеспечена взаимозаменяемость менеджеров и исключены сбои и задержки обработки заявок.
• Внедрена единая клиентская база для удобства анализа статистики продаж, сегментации клиентов и дальнейшего улучшения качества обслуживания.