На отечественном рынке CRM-системы по-прежнему оценены не в полной мере, поскольку представляются только как инструмент автоматизации продаж и взаимоотношений с клиентами.
В то же время лучшие вендоры включают в состав своих программных продуктов CRM-функциональность управления бизнес-процессами (BPM), фактически предлагая средства комплексной автоматизации бизнеса. Это значит, что с помощью CRM реализуется автоматизация не только вышеупомянутых сфер бизнес-деятельности, но и маркетинговой, бухгалтерской, логистической деятельности. Тем самым CRM-система попадает в поле зрения топ-менеджмента.
Таким образом, CRM-система становится отправной точкой построения и оптимизации бизнес-процессов всей организации.
Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым 
Какие задачи выполняет CRM
Развитию CRM как корпоративной информационной системы способствовала потребность в едином наборе общих процессов и данных, которые вся организация могла бы использовать для управления взаимоотношениями с клиентами и последующего анализа.
Задачи CRM не сводятся только к росту продаж: их возможности при внедрении в бизнес расширяются от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок, что тем самым повышает производительность. CRM-подход позволяет лучше узнавать клиентов и максимально удовлетворять их потребности.
Распространенным является деление CRM на системы:
- операционные,
- стратегические,
- аналитические,
- совместные.
Первые предполагают интеграцию и автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вторые ориентированы на развитие деловой культуры и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Аналитические системы направлены на исследование данных клиентов для подкрепления управленческих решений, а совместные сфокусированы на обмене информацией о клиентах между командами для повышения качества обслуживания.
Традиционные CRM – это стандартизированные приложения с настраиваемыми отраслевыми шаблонами процессов и типовыми моделями данных, появившиеся еще 20 лет назад. Время внедрения зависит от масштаба предприятия и количества процессов. При этом результаты таких проектов часто не оправдывают ожиданий из-за недостаточного внимания бизнес-процессам, отсутствия управления изменениями и недостаточной поддержки со стороны руководства.
Одно из главных правил успешного внедрения CRM в том, чтобы руководитель отдела продаж или собственник бизнеса сам использовал автоматизированную систему. Когда он меняет свой подход к работе, управляя продажами и отделом через такой инструмент, то и работники переключают свое мышление и эффективно ее применяют.
Более инновационные платформы, такие как iBPMS, дают возможность охватить дополнительные кросс-функциональные бизнес-процессы с целью повышения производительности, эффективности и результативности, а в итоге — увеличения продаж и снижения затрат.
Все начинается с бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это набор действий, который сотрудники совершают для достижения той или иной цели. При этом не все участники бизнес-процесса знают последовательность всех действий, в зоне ответственности у каждого пользователя находятся определенные бизнес-функции (атомарные части бизнес-процесса). С другой стороны, для ответственного за бизнес-процесс в целом принципиален итоговый результат и его улучшение. В анализе проблем, связанных с продолжительностью и другими показателями помогает ведение протокола процесса. По нему легко отследить допущенные ошибки, чтобы внести корректировки в бизнес-процесс. Для того, чтобы бизнес-процесс можно было считать оптимальным сейчас и в перспективе, при его проектировании должны учитываться следующие аспекты:
- целеполагание,
- временной фактор,
- измерение и мониторинг KPI,
- информационные потоки,
- аналитика и отчетность.
Моделирование бизнес-процессов в CRM-системе с функциональностью BPM позволяет использовать систему в качестве организатора взаимодействия внутри компании. Построение бизнес-процессов и встраивание их в CRM дает возможность оптимизировать множество задач, устранить неэффективные итерации в процессах, избежать дополнительных издержек. Таким образом мы получаем централизованную систему, нацеленную на активное управление, а не на пассивное фиксирование фактов. Например, внедрение CRM при правильно выстроенном бизнес-процессе запустит такие механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.
Стандартизация операционной деятельности способствует устранению человеческого фактора и помогает формировать более прозрачные модели работы. Такая прозрачность поможет не только “здесь и сейчас” в организации конкретного бизнес-процесса, но и повлияет на более масштабные аспекты деятельности организации и на ее культуру. Например, положительное влияние может быть оказано на HR-политику компании — начиная от обновленных портретов кандидатов заканчивая количеством штатных сотрудников и новыми бизнес-ролями.
Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware
В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.
Кому нужны бизнес-процессы в CRM?
Моделирование, оптимизация и управление бизнес-процессами CRM востребованы не только гигантам рынка, они необходимы компаниям любого масштаба и всех отраслей. Процессы есть во всех организациях — меняться может длина цепочки, количество бизнес-ролей, количество участников процесса, объем и периодичность выполнения той или иной задачи. И в небольшой компании может потеряться маленькая невыполненная задача, которая повлечет за собой убытки как снежный ком.
Прозрачность деятельности, о которой было сказано выше, нужна не только руководству. Это еще и благоприятная перемена для сотрудников: четкое распределение обязанностей, возможность реального планирования, минимизация и авралов, в целом — четкое понимание бизнес-процесса и, как следствие, лучшее понимание собственной работы, миссии компании.
Итак, моделирование бизнес-процессов необходимо организации, если она видит необходимость в:
- улучшении качества обслуживания;
- минимизации издержек;
- устранении человеческого фактора;
- разделении зон ответственности;
- регламентировании отношений между участниками процесса;
- единой IT-структуре;
- эффективном управлении ресурсами;
- постоянном контроле и прозрачности деятельности сотрудников;
- постоянном совершенствовании деятельности.
Новые технологии во взаимоотношениях с клиентами
За предыдущие несколько лет на рынке CRM-систем усилились тенденции по технологической адаптации к новым требованиям бизнес-среды, возросшему спросу на дистанционное взаимодействие и более глубокие аналитические данные для принятия решений. В основе этих потребностей – стремление к высокому качеству клиентского сервиса в условиях высокой конкуренции и цифровизации.
Более того, согласно прогнозам, рынок CRM-систем продолжит увеличивать обороты, поскольку бизнес становится все более клиентоориентированным. Также этому способствует развитие технологий ИИ, больших данных и машинного обучения, предоставляющих организациям точную аналитику на основе собранной информации для принятия решений.
Предприятия все больше фокусируются на выстраивании и цифровизации кросс-функциональных бизнес-процессов, что объясняет востребованность гибких CRM-систем на базе BPM-платформ, позволяющих гибко настроить функционал под специфику организации . Таким образом, CRM становятся инструментом всеобъемлющей автоматизации бизнеса и стратегическим активом.
Как построить бизнес-процесс?
Построение и описание бизнес-процессов реализуется в различных графических нотациях. Самой распространенной на сегодня является нотация BPMN (Business Process Model and Notation). На диаграмме BPMN отражаются события, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие выполнение процесса. Помимо BPMN, существует нотация EPC (event-process chain), серия нотаций IDEF* (самая популярная из которых IDEF0), нотация Процесс, нотация Процедура и другие вариации. Придерживаться конкретной нотации или ограничиться блок-схемой остается на усмотрение компании, хотя практика показывает, что чем строже регламентирован весь процесс, в том числе и его визуальное представление в виде диаграммы, тем меньше возможность допустить ошибку даже у новых сотрудников.
Необходимо также учитывать, что построение процесса требует формирования расширенной рабочей группы из представителей менеджмента. В ходе проектирования потребуется несколько корректировок, проработка множества деталей, тестирование.
Но эти усилия позволят компании выйти на качественно новый уровень и сконцентрироваться на потребностях клиента и их скорейшей реализации.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM в запросах организаций часто преобладает понятный пользовательский интерфейс: в системе должно быть удобно работать. Ведь чем это проще и приятнее, тем активнее и эффективнее ее будет применять отдел продаж.
Кроме того, для руководителей важны инструменты быстрого анализа оперативных данных, причем так, чтобы для их настройки и экспорта не пришлось привлекать программистов. Например, CRM-решения на базе BPM-платформ позволяют выводить данные из любой точки процесса и оперативно формировать аналитические отчеты.
Большое значение при выборе имеет функциональность и надёжность платформы как ИТ-инструмента, а также стоит обратить внимание на простоту развертывания.
Преимущества CRM-решения Comindware
Платформенное решение Comindware CRM позволяет оперативно автоматизировать продажи и взаимоотношения с клиентами.
Внедрение решения на базе low-code BPMS Comindware может дать старт масштабной работе по анализу и моделированию бизнес-процессов организации в графической нотации BPMN 2.0, их автоматизации и оптимизации.
Особенно важным преимуществом данного решения в условиях современного бизнеса, вынужденного быстро адаптироваться к изменениям бизнес-среды и внедрять новые бизнес-модели, является возможность корректировки бизнес-процессов и CRM- функциональности «на лету», без прерывания работы.