В компаниях, где задействовано 10 и более ИТ-специалистов, сложно обойтись без IT Service Desk решения. «Коробочные» решения обычно не подходят, так как в компаниях с ИТ-отделами средних и крупных масштабов количество заявок пользователей со временем растет, а ИТ-специалисты приобретают более узкую специализацию в распределении обязанностей. Со своей стороны, руководство предъявляет специфические требования к качеству обслуживания, срокам выполнения задач и KPI.
Все эти показатели должны быть не только зафиксированы, по ним должна предоставляться отчетность, осуществляться мониторинг и, по мере необходимости, должны оперативно вноситься изменения. При этом уровень организации работы ИТ-службы зачастую остается таким же, как и в совсем небольшой компании. Большие бюджеты на комплексную автоматизацию не выделяются, а недовольство качеством выполнения работ, срывом сроков и отклонения от KPI со стороны менеджмента накапливается. В подобных условиях вопрос автоматизации работы техподдержки оказывается гораздо более сложным в реализации, чем “коробочные” варианты его решения и может потребовать применения методологии управления ИТ-услугами (ITSM).
Функциональность управления Service Desk
IT Service Desk — один из основных элементов методологии ITSM, как это определено в рамках ITIL service desk. Организация service desk предназначена для обеспечения единой точки контакта (SPOC — Single Point Of Contact), которая не только обеспечивает коммуникации между пользователями и ИТ-персоналом, но и направлена на удовлетворение потребностей пользователей, поскольку ITSM — это клиентоориентированная модель. SPOC — это схема взаимодействия, позволяющая организации сократить расход различных ресурсов, например, временных, технических и финансовых, за счет предоставления единого способа общения бизнеса с ИТ-подразделением. Подход ITIL рассматривает процессы service desk как центральную точку контакта между поставщиками ИТ-услуг и пользователями или клиентами, а также с точки зрения координационного центра инцидентов (сбоев или потенциальных сбоев в части доступности и/или качества услуг).
Функциональность ITSM Service Desk распространяется и на другие категории ITSM, предоставляя интерфейс для таких видов деятельности, как:
- управление проблемами
- управление происшествиями
- управление финансами
- управление конфигурацией
- управление релизами
- Управление услугами уровня
- управление изменениями
- управление доступностью
- управление мощностью
- управление непрерывностью ИТ-услуг
- управление безопасностью
С более подробным описанием методологии ITSM и библиотеки ITIL можно ознакомиться в нашей статье Реальный ITSM.
Управление заявками в недвижимости
Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов
Узнать большеОт теории к реализации Service Desk
Эффективным решением перечисленных в самом начале статьи проблем станет типовое ITSM-решение на базе Comindware Business Application Platform — благодаря использованию шаблона Comindware, включающего готовые к использованию бизнес-объекты и процессы, ИТ-служба без большого бюджета и в кратчайшие сроки может получить эффект от автоматизации, взять то количество процессов, которое необходимо на данном этапе и в дальнейшем внедрять новые «на лету». Важным достоинством, облегчающим и ускоряющим внедрение ITSM системы, является минимальная необходимость кодирования. Гибкий и легко изменяемый пользовательский интерфейс с современными навигационными элементами облегчит адаптацию пользователей. Плавное внедрение даст возможность запустить обработку достаточного объема входящих данных, и такое решение позволит обеспечить бесперебойную ИТ-поддержку бизнес-процессов.
Comindware Business Application Platform является отечественным программным продуктом, что избавляет от проблем с локализацией, и доступно государственным организациям в рамках программы импортозамещения. Таким образом, управление проблемами, запросами, инцидентами, а также контроль соблюдения SLA и автоматизация других ИТ-процессов возможны с русским Service Desk.
