ISO 9000 и ISO 9001 — это серия стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO) с целью повысить удовлетворенность качеством продукции и услуг.
По сути стандарт ISO описывает основные функции и процессы, которые организация должна иметь, чтобы повысить качество продуктов и услуг. Однако ISO, в отличие от тех же ITIL и eTOM, не описывает методы внедрения функций и процессов, поэтому стандарты ISO часто существует на уровне деклараций, а не системы менеджмента. Об этом можно подробно почитать в книге Владислава Ильина «Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества».
Для повышения качество продукции и услуг логично использовать BPM, а ISO лучше рассматривать в качество отправной точки, с которой начнется строительство новой, процессной организации.
ISO 9000 — не цель, а так, побочный продукт: будет в компании полноценный BPM — ISO получится автоматически.Анатолий Белайчук, евангелист ComindwareВсе же понятийный аппарат ISO полезен для оптимизации бизнес-процессов. В данной статье мы кратко рассмотрим, как его можно использовать на практике.
Принципы — это базовые убеждения, теория или правила, которые влияют на способы достижения цели. Принципы управления качеством — это набор фундаментальных установок, норм, правил и ценностей, которыми необходимо руководствоваться для повышения качества продуктов и услуг. Принципы влияют на деятельность организации, служат путеводной нитью для руководителей.
Каким же принципам предлагает придерживаться ISO?
- Ориентация на потребителя
- Лидерство
- Вовлечение людей
- Процессный подход
- Улучшение
- Принятие решений на основе свидетельств
- Менеджмент взаимоотношений
Каждый из приведенных принципов имеет свой приоритет для конкретной организации. Одним компаниям важны лидерские качества, другим — вовлеченность сотрудников. Любые приоритеты могут радикально меняться со временем.
Как же внедрить эти стандарты ISO?
Проект по внедрению СМК стоит начать с введения должности менеджера по качеству. Лучше всего, чтобы этот человек хорошо ориентировался в бизнес-процессах компании: мог самостоятельно их описывать, анализировать и готовить регламентирующие документы.
Менеджер по качеству должен пройти сертификацию по ISO 9000, а также неплохо разбираться в BPM, ведь большую часть времени он будет оптимизировать бизнес-процессы компании.
Ключевые требования к менеджеру по качеству:
- Знание стандартов ISO 9000 и 9001;
- Умение описывать и анализировать бизнес-процессы;
- Умение готовить документацию по направлению СМК;
- Владение навыками бизнес-аналитика;
- Владение навыками проектной деятельности;
- Понимание, как устроен рынок ИТ-решений.
На российском рынке представлено огромное количество решений, которые так или иначе помогают внедрить СМК. Например, CRM, BPMS, системы электронного документооборота, мастер данные и так далее. Во всем этом многообразии нужно ориентироваться, чтобы выбрать решение под конкретные задачи бизнеса.
Для менеджера по качеству важно уметь проектировать сквозные бизнес-процессы компании. В этом могут помочь такие продукты, как ARIS, в которой процессы можно масштабировать до уровне цепочки создания ценностей.
Работа с бизнес-процессами для управления качеством по ISO 9000
Проведение аудита и подготовка документации — трудоемкая, но при этом самая малоценная с точки зрения результата задача, отсюда такое количество шуток о менеджменте качества, который существует только на бумаге.
Бумажные регламенты действительно важны для сертификации по ISO, также они повышают доверие со стороны партнеров, но все же это только регламенты. Мало подготовить должностные инструкции, по ним еще нужно работать.
Если компания действительно хочет превзойти ожидания клиентов, а не разочаровать инвесторов, то основное внимание должно быть уделено бизнес-процессам.
На что обратить внимание на этапе аудита СМК?
- Выявить ключевые для СМК бизнес-процессы.
- Определить взаимосвязи между ними.
- Определить владельцев каждого бизнес-процесса в рамках СМК.
- Определить ключевые показатели и метрики эффективности бизнес-процессов.
- Определить способы контроля, мониторинга и анализа ключевых показателей.
- Определить стратегию постоянного улучшения качества.
Только после этого стоит начать работу над политикой качества компании, должностными инструкциями, регламенты взаимодействия, нормативными актами и другими документами.
Бессмысленно ставить телегу впереди лошади. Регламенты должны описывают уже существующие, рабочие процессы компании.
Применение принципа ориентации на потребителя
Рассмотрим на примере, как можно использовать принцип ориентации на потребителя.
ISO формулирует принцип следующим образом: Усилия менеджмента направлены на удовлетворение требований клиентов и на стремление превзойти ожидания.
Доверие клиента — залог успеха в бизнесе. Каждая точка контакта с клиентом — потенциальная возможность повысить ценность продукта или компании в глазах потребителя. Выявление потребностей помогает расширить клиентскую базу, продавать больше продукции, завоевывать новые рынки.
ISO/BPM
| Описание действия по ISO | Метод реализации с помощью BPMS |
| Выявление тех прямых и косвенных потребителей, которые получают от организации ценность | Процесс проведения маркетинговых исследования |
| Распространение информации о потребностях и ожидании потребителей внутри компании | Управление проектными командами при разработке продукта по требованию клиента |
| Активный менеджмент взаимоотношений с потребителями в целях достижения устойчивого успеха | Процесс управления и мониторинга продаж от первого контакта до заключения договора |
С точки зрения реализации данного принципа компания должна выстроить свои маркетинговые коммуникации, бизнес-процессы продаж, разработки продукта, производства и сервисного обслуживания клиентов.
Что можно реально сделать?
- регламентировать процедуры взаимодействия с клиентом в каждой точке контакта;
- собирать информации в структурированном виде о маркетинговых кампаниях и продажах;
- строго контролировать передачу ответственности от одного сотрудника другому при контакте с клиентом;
- корректировать требований к продукту на основе обратной связи с заказчиком.
Обратите внимание, что процессы всегда связаны с каким-то продуктом. Например, выдача кредитов в банке, продажа страховых услуг, разработка программных продуктов и так далее. Центральное место в СМК занимает все-таки продукт, а не клиент. Вокруг клиента строятся бизнес-процессы, которые помогают учитывать требования клиентов на всех этапах жизненного цикла продукта.
Для реализации СМК нужна именно система, которая будет накапливать и распределять информацию о продукте, клиентах и продажах между сотрудниками согласно роли в бизнес-процессе.
Для управления сложными взаимосвязи между клиентами, сотрудниками компании и данными других информационных систем существуют платформы для автоматизации бизнес-процессов. Например, Comindware Business Application Platform.
В Comindware Business Application Platform можно:
- проектировать модели бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0;
- проектировать сложные взаимосвязи между процессами и функциями организации;
- внедрять средства мониторинга и контроля ключевых показателей;
- разрабатывать сложные модели данных для СМК.
В платформе можно реализовать функции CRM, автоматизации маркетинга и систем для управления разработкой новых продуктов. В этом основная ценность платформы для управления качеством по ISO 9000.
