Система отслеживания обращений в службу технической поддержки

Узнайте о том, как главный отдел по работе с клиентами Comindware использует Comindware Tracker для управления запросами в службу технической поддержки клиентов. Мы настроили в Comindware Tracker собственную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая отвечает нашим потребностям и соответствует нашим процессам. С ее помощью можно управлять обращениями в службу техподдержки, отслеживать взаимодействие клиентов и инженеров, анализировать типичные проблемы, создавать базы знаний с решениями и связываться с группой по обеспечению качества и с разработчиками для работы по сложным проблемам.

Каждый случай обращения (далее — случай или обращение) в службу технической поддержки отслеживается по всем аспектам заявки, обеспечивая управление полным набором данных для анализа проблемы — различные отделы компании Comindware получают информацию, необходимую для решения задач, что существенно сокращает организационные затраты на контроль и согласование совместной работы, поиск информации. Как следствие процессы, политика и продукция компании стали еще более ориентированными на потребителя, эффективными и удобными для них.

“…Работу службы техподдержки сложно представить без удобной системы отслеживания обращений. На данный момент существует множество подобных систем отслеживания, и иногда сложно выбрать ту, что точно соответствующую всем предъявляемым требованиям.

…”

Компания Comindware решила использовать свою собственную систему Comindware BPM и проверить, отвечает ли она всем необходимым рабочим требованиям. И как вы думаете, какой был результат? Нам удалось настроить систему в соответствии с нашими требованиями. С ее помощью можно отслеживать случаи обращения, управлять очередностью их обработки, фильтровать их по приоритетам и обеспечивать высокую доступность всей соответствующей информации для каждого специалиста службы поддержки.

Кроме того, система предоставляет свободу изменения текущего процесса обработки обращения, позволяет добавлять или удалять некоторые состояния обращения, а также позволяет добавлять дополнительные поля в карточку учета обращения. Для внесения изменений даже не требуется приостанавливать работу системы отслеживания. Таким образом, работа службы поддержки не прерывается на отключения по техобслуживанию. Позвольте показать вам, как это происходит в главном отделе по работе с клиентами Comindware.

Для создания нового обращения надо просто нажать кнопку «Новый случай обращения в службу поддержки» (New Support Case). NB: Comindware Tracker полностью русифицирован. Данная настройка реализована для международного отдела поддержки клиентов Comindware и поэтому здесь представлены скриншоты на английском языке.

и заполнить необходимую информацию в открывшейся форме. Обратите внимание, что обязательные для заполнения поля выделены. Таким образом, специалисты знают, какую информацию необходимо собрать, чтобы создать обращение в службу поддержки.

После заполнения всех полей обращение можно сохранить, при этом начинается его жизненный цикл.

Как можно видеть, мы отслеживаем всю важную информацию, которая помогает нам привлечь необходимые ресурсы и обеспечить клиента точной и своевременной поддержкой. Все общение с клиентами отслеживается прямо в обращении на вкладке обсуждения (Discussion), техническая информация о продукте и среде исполнения доступна в соседней вкладке.

В ситуации, когда сложная проблема требует подключения других отделов, обращение в службу поддержки можно связать с другими объектами, которые находятся в отделе контроля качества, развития или управления продуктами. Эта возможность позволяет увидеть зависимости внутри случая и убедиться, что взаимодействие между отделами происходит успешно. Пример. Если случай связан с определенной ошибкой в программном обеспечении в системе отслеживания ошибок, то специалист службы поддержки может легко проверить исправлена ли данная ошибка и предоставить клиенту необходимую информацию. При этом можно даже не переходить по ссылке на ошибку, так как вся необходимая информация об объекте ошибки доступна в экранной форме обращения.

Вкладка «Журнал» является одной из самых популярных. Если необходимо проанализировать определенные действия по определенному обращению в службу поддержки, с ее помощью можно собрать полную историю и получить представление о том, какие действия совершались в случае обращения от момента его создания до закрытия.

Как показано на снимке экрана выше, жизненный цикл случая обращения в службу поддержки начинается с этапа Start (Начальный) и заканчивается этапом End (Конечный). Этап Open (Открытый) находится в центре. Именно здесь группа по контролю качества работы с клиентами Comindware проделывает самый большой объем работ по обращению. Другие состояния относятся к режимам ожидания, и когда обращение находится в одном из них, мы ожидаем ответа от клиента или от другого отдела. Для проверки того, что контакт не потерян, используется поле «Дата следующего контакта». С его помощью специалисты службы поддержки могут определить случаи, которые слишком долго находятся в состоянии ожидания, и завершить их с клиентами и другими отделами.

Наконец, мы настроили специальную систему расчета задержки обработки обращения в службу поддержки с подсчетом времени «жизни» обращения. Теперь можно видеть процесс поддержки в новом разрезе, что обеспечивает дополнительные возможности управления случаями обращения в службу поддержки.

На этом я хотел бы закончить, но это еще не все. Наша компания пошла еще дальше и начала отслеживать детальнее информацию о закрытии обращения, которая отражает время, потраченное на его решение, причину закрытия случая и статью базы знаний с решениями, которые были использованы для решения проблем клиента. Если было применено действие, которое отсутствует в базе знаний, то наши специалисты описывают решение таким образом, что группа специалистов, управляющая наполнением базы знаний, может использовать эти данные для расширения содержимого базы знаний. Как можно видеть, Comindware BPM позволяет построить довольно сложную систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает нам отслеживать все важные данные о клиентах и проблемах, с которыми они сталкиваются, обеспечивая высококачественные услуги нашей службы поддержки. Мы понимаем, что нет предела совершенству, и мы готовы при необходимости оптимизировать наши процессы, а благодаря Comindware Tracker и технологии ElasticData мы больше не ограничены технически.

[ad#sales-info]

Дмитрий Богданов, консультант по автоматизации бизнес-процессов и управления проектами на основе решений Comindware. Имеет более чем 20-ти летний опыт оптимизации бизнес-процессов, внедрения систем управления предприятием и управления ИТ-проектами.