Под Service Desk раньше традиционно понимался сервис предоставления услуг IT-отделом его клиентам. Причём как внешним (клиенты компании), так и внутренним (сотрудниками других отделов компании), которым требуется решение различных вопросов, находящихся в компетенции ИТ, а также поддержка работоспособности всех приобретённых продуктов.
Управление заявками в недвижимости
Экономьте от 10% бюджета за счет организации ППР и паспортизации объектов
Узнать большеОднако современное понятие Service Desk уже не всегда означает именно услуги ИТ-отдела. Точно таким же путём, каким осуществляется автоматизация управления ИТ, может быть организована сервисная служба любого другого подразделения компании:
- HR-отдела (обработка заявлений на отпуск, командировку).
- Административно-хозяйственного отдела (закупка и выдача необходимых ресурсов).
- Бухгалтерии (формирование отчётностей, выдача справок).
Независимо от того, какой именно отдел организует свою службу Service Desk, в большинстве случаев эта служба должна иметь следующую структуру:
- Отдел работы с инцидентами (заявками).
- Отдел разработки услуг, которые будут решать типичные проблемы клиентов.
- Помимо службы решения проблем, в составе Service Desk имеется служба анализа причин их возникновения, служба устранения этих причин.
- Обязательна служба контроля качества услуг поддержки, оказываемых пользователям.
Сегодня предприятия часто приходят к тому, что автоматизация управления ИТ-поддержкой и автоматизация других отделов проводятся одновременно, благодаря чему появляется возможность работать с клиентами (в основном внутренними, сотрудниками компании) через “единое окно”. Это очень удобно, потому что каждый сотрудник может в любой момент подать заявку на любую необходимую ему “услугу компании”: замену картриджа в принтере, получение справки о зарплате, выдачу ему нужного оборудования или инструмента.
Опыт показывает, что подобная модернизация:
- Упрощает процесс получения и обработки заявок.
- Значительно повышает лояльность сотрудников к компании.
- Позволяет стандартизировать пакет оказываемых услуг.
- Обеспечивает простой и прозрачный контроль за их оказанием.
Для того, чтобы организовать всё именно через “единое окно”, потребуется наладить быструю коммуникацию между представителями разных отделов. Однако с помощью современного ПО вполне реально добиться того, чтобы обмен информацией «пользователь – поддержка» и «сотрудник поддержки – сотрудник поддержки» был максимально простым и бесперебойным.
Как может применяться Service Desk?
Таким образом, несмотря на то, что раньше Service Desk понимался в основном именно как инструмент работы IT-отдела, на практике ничто не мешает организовать похожие структуры и для решения всех других вопросов.
Выше мы говорили об обслуживании внутренних клиентов (сотрудников компании). Но его можно расширить ещё сильнее, чтобы работать и с внешними клиентами:
- Обслуживание арендаторов недвижимости.
- Обслуживание покупателей торговых сетей.
- Гарантийная и постгарантийная поддержка/ремонт/обслуживание покупателей и пользователей автомобилей, техники, программных продуктов.
Такие службы повышают лояльность клиентов, ускоряют решение различных затруднений, помогают продавать дополнительные товары и услуги.
Организация службы Service Desk для решения подобных вопросов не имеет принципиальных отличий от создания аналогичной службы для IT-отдела.
Единственной проблемой, которая вплоть до последнего времени сдерживала развитие Service Desk для иных подразделений компании, была сложность налаживания необходимых каналов контакта теми отделами, которые не имеют в своём составе IT-специалистов. Однако сегодня, когда, при использовании платформы типа low-code, создание Service Desk решения и последующая автоматизация может быть проведена с минимальным привлечением ИТ-специалистов, никаких преград больше нет.
Принципы работы Service Desk
Одним из главных принципов является то, чтобы каждый сотрудник выполнял конкретные задачи. Опыт показывает, что если дать сотрудникам первой линии (тем, которые непосредственно общаются с клиентом) конкретные чёткие инструкции для решения типичных проблем, то сотрудники второй и третьей линии не будут постоянно заниматься этой работой.
Далее, важно вести статистику и обобщать все поступающие запросы. Это позволит выявить самые распространённые, чтобы подготовить для них те самые инструкции, а также выявить и устранить причины их возникновения.
Крайне полезно вести статистику и по каждому клиенту, чтобы видеть всю историю взаимодействия с ним. Это позволяет намного быстрее находить нужные решения.
Ещё одной задачей становится максимально простой обмен сообщениями с клиентами, обеспечение возможности сразу рассчитать для них примерное время ожидания ответа, а также позволить отслеживать статус своей заявки.
Автоматизация управления ИТ с помощью решений на базе платформы Comindware Business Application Platform
Проведение автоматизации работы службы Service Desk с помощью решений на платформе Comindware Business Application Platform позволяет получить много преимуществ:
- Почти не требуются ИТ-специалисты для внедрения и особенно для поддержания работы сервиса. Это действительно позволяет другим отделам создавать собственную службу поддержки.
- Большинство настроек вносится бизнес-пользователями через браузер.
- Система способна собирать обширную аналитику как по характеру обращений, так и по работе каждого отдельного сотрудника.
- Контроль качества обслуживания: руководитель может в любой момент посмотреть отзывы клиентов на работу службы поддержки, увидеть как среднее время обработки заявок, так и конкретное по каждому отдельному случаю.
Сегодня службы Service Desk с помощью решений на базе нашей платформы создают промышленные предприятия, торговые сети, банки, арендодатели. Посмотрите демо бесплатно, чтобы решить, подходит ли это для вас.
