ITSM

Информационные технологии можно представить как совокупность материальных и нематериальных элементов, которые компания приобретает и использует в качестве средства производства. Чтобы управлять этими активами как имущественной единицей, ее нужно купить, поставить на учет, передать в пользование или аренду, а в конце срока службы списать. Для этого выработаны особые подходы, методы, технологии и стандарты, объеденные аббревиатурой ITAM.

IT Service Management (ITSM) — это подход к управлению инфраструктурой и процессами в ИТ по принципу «партнер — сервис-провайдер». Такой подход ориентирован на создание наибольшей ценности для конечного потребителя технологий, а фокус смещается с администрирования систем на предоставление услуг. ITSM можно смело рассматривать как одну из практик цифровой трансформации.

Если начинать говорить о BRM (Business Relationship Management), то сразу возникает проблема перевода. Как перевести? Управление деловыми отношениями? Управление деловыми коммуникациями? Управление бизнес-отношениями? В российской теории менеджмента термин BRM практически не встречается, поэтому так и не получил общепринятого определения. Однако на западе BRM — довольно известная управленческая дисциплина, построенная вокруг партнерских отношений, которые трактуются в максимально широком контексте.

ИТ-деятельность, как и любая бизнес-сфера, имеет свои сложности и нуждается в их минимизации, другими словами — в управлении. В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты:

• Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом;
• Нечеткое перераспределение задач и обязанностей;
• Длительное время ответа на заявку;
• Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества.

(далее…)

Автоматизация бизнес-процессов, в том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.

В последние годы в России тренды ИТ-индустрии в основном задают 3 элемента — государство, технологии и скорость изменений в бизнесе.

Чем больше возрастает важность информационных технологий (IT) в работе каждой компании, тем существеннее становится и роль управления услугами IT, то есть ITSM.

Что такое ITSM? Это подход, с помощью которого IT-услуги, процессы и решения применяются таким образом, чтобы быть максимально полезными для бизнеса с минимальными затратами. Основы ITSM в том, чтобы эффективно использовать IT-отдел для получения реальных выгод компанией, минимизировав затраты на его обслуживание.

Под Service Desk раньше традиционно понимался сервис предоставления услуг IT-отделом его клиентам. Причём как внешним (клиенты компании), так и внутренним (сотрудниками других отделов компании), которым требуется решение различных вопросов, находящихся в компетенции ИТ, а также поддержка работоспособности всех приобретённых продуктов.

Автоматизация службы поддержки требуется практически каждой компании.

Основные функции службы поддержки:

• Постпродажное обслуживание – служба принимает вопросы и заявки, обрабатывает их, поддерживая стабильную и эффективную работу уже купленных клиентом продуктов.
• Дополнительные продажи. В стратегию работы службы поддержки внедряются алгоритмы, подталкивающие клиента к покупке дополнительных и новых продуктов компании.
• Улучшение репутации. Быстрое решение всех клиентских проблем очевидным образом способствует лояльности и распространению позитивного облика компании через сарафанное радио.

Компания Comindware идёт дальше готовых решений и предоставляет современную low-code платформу для построения решений для управления бизнес-процессами предприятий — Comindware Business Application Platform.