Внедрение CRM — как «бороться» с неготовыми к переменам менеджерами
Говоря о CRM системах и клиентоцентричной модели построения бизнеса, не стоит забывать, что есть вторая, не менее важная часть – сотрудники. Согласно классификации Эверетта Роджерса:
- “новаторы” — то есть люди, встречающие перемены с энтузиазмом, составляют всего 2,5%,
- “ранние последователи” – 13,5%,
- “раннее большинство” – 34%,
- “позднее большинство” – 34%,
- “отстающие” – 16%.
Пользуясь данной классификацией в рассмотрении принятия процесса внедрения CRM системы, можем предположить, что не больше 16% менеджеров поддержат это изменение, остальные члены команды будут не готовы менять прежние инструменты работы. Эта тонкость не всегда учитывается топ-менеджментом, что вызывает проблемы внедрения CRM из-за неготовых менеджеров.
Проинвестировав во внедрение или интеграцию CRM, руководство ожидает, что обучения от вендора или интегратора будет достаточно; в действительности, обучение в большинстве случаев является поверхностным знакомством без цели адаптировать сотрудника, который еще вчера работал в MS Excel. В этой связи среди причин неудач внедрения CRM можно смело выделить неготовых менеджеров, или, с другого ракурса, — неспособность топ-менеджмента донести цели внедрения CRM, его преимущества до всех менеджеров.
Как можно «бороться» с неготовыми к переменам менеджерами и донести цели внедрения CRM?
Проверенный подход к решению проблемы
Прежде всего нужно признать, что дело не в качестве менеджеров; мы уже выяснили, что локомотивом эффективного внедрения CRM системы могут выступать примерно 16%, к ним справедливо будет прибавить около 7-10% новый менеджеров, еще гибких и не привыкших к распорядку и инструментариям, готовых к переменам. Значит, с этих менеджеров и нужно начать внедрение — доверить им освоение системы, не развертывая сразу на все департаменты целиком. Такой метод особенно удобен тем, что, в первую очередь, тестирование CRM системы на небольшой фокус-группе поможет:
- предотвратить внедрение неподходящей CRM системы, то есть избежать нерентабельных инвестиций;
- проверить CRM в боевых условиях и не позволит менеджерам и интегратору CRM спихивать друг на друга вину за задержку положительной тенденции использования решения.
При глубокой перестройке бизнес-процессов мотивационные программы, принятые ранее, почти всегда выходят из строя — не отвечают потребностям персонала в условиях экстра неудобств. В этом случае особенно важно уделить внимание сплоченности, донесению преимуществ новой системы, осветить и донести в интересующих менеджеров категориях эффективность и результаты внедрения CRM. Помимо материальных и нематериальных вознаграждений очень важно дать понять команде, что освоение системы, эффективность внедрения напрямую связаны с успешной деятельностью каждого менеджера, его развитием. В такой период мотивационные программы помогут избежать проблем внедрения CRM, связанных с персоналом. Необходимы также внутренние тренинги, позволяющие менеджерам увидеть результаты внедрения CRM, примеры из лучших практик, что важно — не только на верхних уровнях, но и лучшие практики именно членов команды, для которых освоение продукта является трудностью и даже вызовом.
Существуют параметры, которые не зависят от поставщика программного обеспечения, но существуют CRM решения, процесс внедрения которых будет не таким сложным как с технической точки зрения, так и с точки зрения адаптации команды.
CRM решение от Comindware
«Коробочная» CRM система имеет определённый набор рабочих мест для пользователей и ограниченный набор возможных настроек. Таким образом CRM система задает готовые направляющие и вынуждает менеджеров начать работать так, как задумано разработчиком системы.
CRM решение на базе Comindware Business Application Platform не задаёт лишних рамок и сочетает функционал CRM и систему управления бизнес-процессами. Создание специфичных бизнес-ролей в рамках системы, настройка пользовательского интерфейса для каждой роли, создание бизнес-процессов, форм и отчётов происходит простым перетаскиванием и сводит проблему адаптации манеджеров к минимуму.
Более того, данное CRM решение позволяет корректировать бизнес-процессы и CRM функциональности “на лету”, силами бизнес-пользователей и без прерывания работы. С дополнительной информацией о преимуществах автоматизации бизнес-процессов в CRM-решении для вашего бизнеса вы можете ознакомиться в статье «Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?».
Узнайте больше о достоинствах платформы Comindware для специфики вашего бизнеса. Запросите звонок консультанта прямо сейчас!
Заказать звонок
