KPI-система — это система управления эффективностью сотрудников на предприятии. Сегодня руководители компаний всё больше осознают тот факт, что правильная мотивация работников компании способна дать весьма много. Чем дальше мировоззрение каждого отдельного сотрудника будет отстоять от советского принципа «Мне платят за то, что я сижу на рабочем месте до 18 часов», тем больше выгод получит предприятие. Прежде, чем перейти к внедрению KPI стоит разобраться с базовыми понятиями, определить цель и стратегию системы KPI и выбрать программное решение для автоматизации данной системы. Давайте остановимся подробнее на каждом из перечисленных выше этапов внедрения системы KPI в компании.
Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicator) — это количественно измеримый показатель эффективности достижения определенных целей или результатов. Для наглядности приведём виды KPI, широко используемых в управлении бизнес-процессами (BPM):
KPI производительности — характеризует соотношение полученных результатов к затраченному времени (например, количество продаж в месяц);
KPI эффективности — характеризует соотношение полученного результата к затратам ресурсов (например, ROI, целевая стоимость одной продажи);
KPI функционирования — позволяет оценить соответствие исполняемого бизнес-процесса требуемому алгоритму работ по его выполнению (например, полнота выполнения заявленных требований).
Поскольку показатели KPI дают представление о результатах и затратах, то они используются как элементы планирования, контроля деятельности по выполнению планов и мотивации сотрудников. При внедрении системы KPI фиксируются плановые и фактические значения выбранных показателей, руководителю становится ясно за что и как мотивировать сотрудников. А тем, в свою очередь, ясно, при каких условиях и какие вознаграждения можно ожидать.
Матрица эффективности
Гэри Раммлер, признанный эксперт в области процессного управления, рассматривал организацию, как систему деятельности людей, в которой кросс-функциональные процессы, словно ткань, соединяют её в единое целое. Он предложил матрицу эффективности, интегрирующую три уровня предприятия и масштабы вовлечения на каждом уровне. Так она выглядит вкратце:
| Уровень | Охват |
| Организация | Организация в целом |
| Процесс | Конкретные процессы, протекающие в организации |
| Рабочее место | Конкретная деятельность, осуществляемая людьми и системами |
На каждом уровне предприятие определяет цели и показатели, разрабатывает схемы их достижения, а также внедряет для этого методы управления. Данная матрица позволяет компаниям успешно транслировать цели в области эффективности с уровня организации через соответствующие процессы на уровень задач.
При этом, вне зависимости от наличия собственного показателя эффективности у сотрудников, в случае отсутствия понимания ими кросс-функционального процесса и связи их KPI с общей эффективностью процесса, компания рискует столкнуться с ухудшением своей деятельности.
Например, она может потерять долю рынка из-за снижения удовлетворенности клиентов, потому что сотрудники отдела продаж задерживают ввод заказов, которые вдобавок содержат ошибки. А полную картину ситуации и корневые причины никто не видит. Почему так происходит?
Из-за непонимания кросс-функционального процесса сотрудники сфокусированы на своей части процесса. То есть они будут противостоять последствиям неэффективности автономно друг от друга, что только усугубит ситуацию. Если же организация применяет процессный подход к эффективности, доводя до каждого чёткое понимание KPI на каждом уровне, а именно — действия, процесса и предприятия, то показатели помогут решить проблему доли рынка.
Хотите стать BPM-профессионалом?
Совместно с ассоциацией ABPMP Russian Chapter компания Comindware предлагает обучение процессному подходу к управлению и сертификацию BPM-профессионалов
Этапы внедрения системы KPI в компании
Цели и разработка стратегии
Система KPI подразумевает интеграцию глобальных целей компании и личных целей конкретных сотрудников. Её внедрение помогает достичь нескольких целей:
Увеличить мотивацию сотрудников и рост основных показателей работы предприятия.
Выстроить чёткую систему ближних и дальних целей компании, чтобы последовательно их достигать.
Начать желательно с того, чтобы чётко выстроить цели компании в иерархическом порядке, а затем поделить их на ближние и дальние. Самое большое внимание следует уделить этому пункту, иначе всё дальнейшее не имеет смысла. Затрачивать большие деньги и направлять усилия сотрудников на достижение неприоритетных целей — это очень провальная стратегия, которая принесёт только негативные результаты.
Выстраивание иерархии целей — работа не для одного человека и не на один день. Чем больше будет собрано и обработано информации, чем больше сотрудников и руководителей подразделений смогут высказаться по такому вопросу, тем больше вероятность, что список целей будет соответствовать внутренним возможностям и потребностям компании.
Подготовка сотрудников
Никак нельзя сказать, что система KPI может быть внедрена в деятельность компании легко и незаметно для персонала. Нет, обычно желание руководства её внедрить сталкивается если не с протестом работников, то по крайней мере с большим количеством вопросов.
Самые частые ошибки руководства на этом этапе:
Отсутствие должного разъяснения сотрудникам, зачем нужна такая система. Если она вводится «по указке сверху», а мнение сотрудников не учитывается, то это худший пример мотивации при попытке внедрить как раз систему мотивации.
Фактическое урезание зарплат.
Система мотивации предполагает, что не менее 25% дохода сотрудник получает за эффективность. При внедрении KPI показатели эффективности должны вырасти. Грамотное использование KPI предполагает дополнительные расходы компании на мотивационные надбавки.
Если же руководитель идёт по пути экономии, то сотрудник, который получал, условно говоря, ставку 10 000, после перехода на KPI будет получать ставку 7 500, а чтобы получить свои привычные 10 000, ему нужно показать чудеса эффективности.
Так лучше не делать, это сильнейший удар по мотивации, который даже может подтолкнуть сотрудника к поиску нового места работы.
Прежде чем внедрять KPI, очень рекомендуется подготовить к этому сотрудников, лучше всего постепенно. Если сотрудники пока не готовы, не помешает перенести внедрение данной системы, потому что хороший результат она принесёт только на почве благосклонности персонала к вносимым изменениям и понимания, зачем они нужны.
Пример интерфейса с отчётами по выполнению заявок в Comindware
У Comindware есть пример внедрения KPI-системы на отечественных предприятиях, когда удалось быстро преодолеть негатив сотрудников.
Согласно мнению руководства сети ресторанов «Чайхона №1», использование платформы от Comindware для автоматизации KPI-системы сети ресторанов удалось достичь заметных результатов за непродолжительное время, что доказывает эффективность как самой стратегии KPI, так и ИТ-решения на базе Comindware Business Application Platform.
Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware
В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.
Выбор подходящих KPI
С тактической стороны система KPI сводится к контролю и учёту показателей работы каждого сотрудника, отдельных команд и компании в целом, после чего на основании этих данных рассчитываются вознаграждения сотрудников, оценивается необходимость реструктуризации и/или обновления планов компании.
Очень важно здесь составить грамотные формулы, в идеале предварительно добившись согласия каждого сотрудника получать вознаграждение с учётом этих формул. Показатели не должны быть размыты и не должно быть так, что на вознаграждение специалиста влияют показатели, на которые сам он влияет очень слабо. Выбор подходящих KPI, просто измеряемых и сбалансированных — один из ключевых факторов успеха внедрения системы KPI. В выборе личных KPI для сотрудников могут помочь доступные в интернете шаблоны матриц KPI, выбор групповых и общекорпоративных KPI стоит доверить ответственной группе сотрудников или обратиться к стороннему консультанту.
При правильном внедрении системы KPI ключевые показатели сотрудников растут, потому что каждый видит чёткую связь между ними и своим доходом.
KPI в различных областях
Маркетинг
Маркетинг в большинстве компаний предполагает выполнение стратегических задач, связанных с позиционированием компании, развитием бренда и изучением спроса. А также действий, связанных с продвижением, рекламой и PR-активностями.
Результаты деятельности маркетологов было бы ошибочно измерять финансовыми показателями, в то же время их усилия по факту направлены на увеличение выручки и доли рынка. Поэтому существует одна главная функция, которую поставляет маркетинг, — это качественная лидогенерация. А показателями эффективности могут выступать: репутация компании на рынке, расширение клиентской базы, окупаемость расходов на продвижение.
Финансы
Главная цель финансистов в компаниях — обеспечивать устойчивость предприятия, поэтому KPI может быть достаточно много. Однако, наиболее распространены три показателя: доля заемного и собственного капитала, ROI, а также доля затрат к прибыли.
Управление персоналом
Основная задача менеджеров по персоналу — это обеспечение компании человеческими ресурсами необходимой квалификации и в нужном количестве для реализации стратегии компании. Приоритетность тех или иных KPI в этой функциональной области обычно меняется в зависимости от задач. Вот лишь некоторые из часто встречающихся показателей эффективности HR-службы: скорость заполнения вакансии, отсутствие нарушений, выявленных трудовой инспекцией, а также eNPS — коэффициент лояльности внутренних заказчиков в отношении HR-подразделения.
Если рассматривать организацию как единую команду, то показатели, которые привязываются к стратегическим целям, — и есть KPI для сотрудников. Вместе с тем с таким высоким уровнем было бы затруднительно работать в ежедневном режиме. Поэтому управление командами осуществляют по задачам с горизонтом планирования до одного года, в то время как стратегический горизонт — 2-5 лет.
Автоматизация системы KPI
Когда все вопросы перечисленные выше решены, самое время заняться автоматизацией продуманной системы KPI с использованием программного решения, которое способно:
Упростить процесс планирования деятельности и выбора KPI для достижения ключевых целей компании.
Собирать данные о фактических показателях эффективности из используемой CRM-системы.
Сводить данные о плановых и фактических показателях в общую базу для дальнейшей обработки.
Рассчитывать вознаграждения сотрудников.
Формировать отчёты по эффективности отдельных сотрудников и подразделений.
Пример бизнес-процесса для оценки целевых показателей сотрудников компании
Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов
Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым
Распространенные ошибки при разработке KPI
В организации неправильно определили цели, выбрав не те KPI.
Это самая частая ошибка. Для охвата всех функциональных областей , каждая цель должна быть раскрыта сверху вниз в виде ответов на вопрос «что надо делать» с точки зрения финансов, клиентов, внутренних процессов, а также процессов развития, включая управление персоналом. Корректность постановки цели и полученного «дерева целей» повышает шансы на её достижение.
Нарушен баланс показателей.
Такая ситуация происходит, если в компании по-разному понимают приоритетность тех или иных целей и KPI к ним.
Неверно их каскадировали и агрегировали.
Пробелы в этой части разработки системы KPI приводят к появлению ненужных показателей и целей, не синхронизирующихся с верхнеуровневыми целями.
Утвердили чрезмерно много или чересчур мало целей и KPI.
Когда в компании слишком увлекаются разработкой показателей эффективности, это может привести к тому, что управлять такой системой станет сложно и дорого, даже при опоре на проверенный рынком инструмент. Ситуация может быть и противоположной: слишком обобщили цели и показатели, что свойственно для незрелого бизнеса.
Систему внедрили не полностью.
KPI будут выполнять свои задачи только в случае активной вовлеченности в проект менеджмента организации и ее владельца в формировании целей и показателей. Система KPI – это ресурс, в первую очередь, генерального директора для достижения главных целей предприятия.
Как выбрать программное решение для внедрения KPI
Многие компании были бы не против использовать автоматизированную систему KPI, но есть факторы, которые этому препятствуют:
Не хватает времени на сбор статистики и подсчёт KPI.
Не хочется затрачивать очень много денег на покупку и обслуживание программы автоматизации системы KPI.
Сотрудники не горят желанием тратить время на изучение новых программ.
Нет желания создавать IT-отдел или расширять существующий.
Всё это действительно тормозит внедрение KPI-систем. Из сложившейся ситуации, однако, можно найти выход, если использовать современные системы, построенные на принципах low-code. Отличительной особенностью таких систем являются возможность быстрого старта и дальнейшей адаптации системы к требованиям бизнеса преимущественно силами людей бизнеса, без навыков программирования.
Возможности low-code систем?
Быстрая адаптация под изменяющиеся нужды бизнеса без привлечения ИТ-специалистов
Затраты на обслуживание минимальные
Не требуют специального обучения
Понятны и просты для сотрудников
Доступны с мобильных устройств
