Деятельность многих отделов компании можно представить в виде набора услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей внутренних заказчиков. Данный подход особенно характерен для ИТ-отделов, которые в своей работе опираются на принципы ITSM. Однако данные принципы можно применить для организация работы в других подразделения.
Что такое ESM?
ESM (aнгл. Enterprise Service Management) — управление услугами предприятия. Это подход к организации услуг и оптимизации процессов, заимствованный из ITSM (англ. IT Service Management). Дело в том, что ИТ— не единственный поставщик услуг для предприятия. Фактически любая бизнес-функция, или любой отдел предприятия, оказывает сотрудникам ряд услуг.
Вот несколько примеров таких услуг:
- юротдел оказывает услуги по составлению договоров,
- финотдел проводит экспертизу инвестиционных проектов,
- кадровая служба оформляет больничные и отпуска,
- отдел закупок ищет поставщиков.
Все эти функции отделов можно представить в виде отдельных услуг, качество которых заметно повысить, используя принципы и возможности, заложенные в концепцию ITSM.
Почему именно ITSM был выбран в качестве основного подхода для повышения качества услуг? С одной стороны, ITSM предлагает хорошо разработанную методологию и связанные с ней методы, с другой стороны — в рамках ITSM были разработаны ИТ-решения, которые позволяют быстро внедрить в работу компании лучшие практики управления ИТ-услугами. Например, тот же Service Desk.
Посмотрим на задачи, который решает типичный Service Desk:
- запрос на решение проблемы,
- запрос информации,
- запрос услуги,
- запрос на изменение существующей услуги.
Другие отделы также могут взять на вооружение данную технологию и рассматривать свои функции в терминах способностей ITSM — управление инцидентами, управление изменениями и т.д. Однако на практике это происходит редко, пока ИТ-отделы используют условную Jira для автоматизации процессов, другие отделы работают по старинке:
- обмен письмами в электронной почте;
- стикеры на мониторе в качества инструмента управления задачами;
- ведение базы данных в таблицах Excel;
- самостоятельная установка софта для автоматизации (что, кстати, ведет к появлению «теневого ИТ» — явления сугубо негативного с точки зрения информационной безопасности, но не самих сотрудников).
При таком методе работы на передний план выходят личные качества сотрудников и руководителей отделов. Такая система вполне может работать годами, но это не значит, что она эффективна и экономически обоснована. В качестве иллюстраций ограничений классических методов организации работы можно привести слова Павла Каменева, директора департамента информационных технологий Литрес:
С помощью KPI можно обеспечить текущую скорость работы, плюс прогрессирующим KPI вы можете запустить оптимизацию внутри процесса. Вы говорите, условно, если вы запускаете 80 книг ежедневно, то в конце у вас будет определенная премия. Если вы сделаете 100 книг, то премия будет чуть больше. Но если вы тем же составом делаете 160 книг, то это будет свидетельствовать об изменениях уже в самих процессах, такой рост (и закрепление результата) невозможно обеспечить просто более усердной или сверхурочной работой, нужно менять и автоматизировать процессы.Павел Каменев, интервью TAdviser
В данном случае ITSM как раз предоставляет те инструменты, которые необходимы для качественного рывка. Так появляется ESM.
Почему компании выбирают ESM?
По данным SDI уже в 2015 году около 55% компаний серьезно рассматривали планы по развитию ESM-инициатив. Для России интерес к подобным инициативам также давно не новость. На это есть несколько веских причин.
- устойчивый интерес к возможностям ESM со стороны самих поставщиков корпоративных услуг (прежде всего HR и АХО);
- появление на рынке большого количества платформ для цифровой трансформации;
- целенаправленная маркетинговая политика самих ITSM-вендоров, заинтересованных в развитии рынка ESM;
- сервисная модель обслуживания настолько глубоко проникла повседневность, что воспринимается как должное даже в рамках корпоративной культуры.
Однако для российского рынка характерно желание создать нечто похожее на ESM, используя ERP-системы, которые не предназначены для работы с процессами, а ITSM-решения — это автоматизация именно бизнес-процессов, а не учета.
Преимущества ESM для компаний
Никто не любит подход за красивые латинские буквы. ESM — это крайне прагматичная инициатива для компаний, которые реально хотят найти новые источники для роста за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов, для чего и создаются сервисы.
Список основных преимущества ESM достаточно большой:
- повышение эффективности и сокращение расходов;
- сокращение рабочей нагрузки на сотрудников;
- более высокий возврат инвестиций от вложений в ПО;
- внедрение в работу компании представлений об SLA;
- повышение прозрачности, результативности и контроля;
- улучшение клиентского опыта (а также удовлетворенности сотрудников);
- новые возможности для постоянного улучшения;
- более эффективные каналы коммуникации;
- устранение функциональных барьеров между отделами;
- понимание того, что действительно нужно компании;
- повышение стандартизации бизнес-процессов и операций;
- более эффективная координация сотрудников.
В конечном счете компания получает дополнительную прибыль за счет роста производительности труда и сокращения административных издержек.
Кто выступает основным заказчиком ESM?
В первую очередь, это, конечно, ИТ-компании и ИТ-отделы. Это объясняется довольно просто. ИТ-компании часто используют ITSM для оптимизации своей операционной деятельности. Для этого они уже внедрили какой-то софт и просто создают на его основе решения для автоматизации других бизнес-функций, например, закупок или даже бухгалтерии. То же касается ИТ-отделов, которые привыкли к определенному ПО и просто пересаживают на него остальных сотрудников.
Среди внутренних корпоративных заказчиков распределение будет примерно следующим:
- Сервисное обслуживание клиентов.
- Административно-хозяйственная деятельность.
- Управление кадрами.
- Корпоративное обучение.
- Финансовые услуги.
Отметим, что создание клиентоориентированных сервисов невозможно на базе одного только ITSM-решений. Здесь нужен интегрированный подход, поскольку сервисное обслуживание относится к операционным бизнес-процессам, а для их автоматизации нужно несколько информационных систем.
Какие ITSM-процессы востребованы за пределами ИТ?
ITSM — это набор бизнес-процессов, которые можно автоматизировать с помощью ПО. Приведем пример основных процессов и технологий, которые востребованы за пределами IT.
- управление инцидентами,
- управление заявками/обращениями,
- управление изменениями,
- управление проблемами,
- порталы самообслуживания,
- управление знаниями,
- управление каталогом услуг,
- управление качеством обслуживания,
- управление активами,
- омниканальная коммуникация.
Основной набор процессов для ESM обычно берется из ITIL, что не очень верно с точки зрения внедрения. ITIL предлагает ИТ-компаниям декомпозированную до уровня отдельных операций бизнес-модель, в ней все процессы связаны друг с другом и направлены на предельную максимизацию эффективности ИТ-услуг. Для ESM все-таки нужны несколько иные методологии. Например, закупки — это составной элемент в цепочках поставок, а для их оптимизации существует модель SCOR — по сути тот же фреймворк, что и ITIL, однако созданный с учетом отраслевой специфики. Реализация ESM на базе BPMS low-code платформы.
Для реализации ESM давно и успешно используют BPMS платформы, такие как Comindware Business Application Platform. Их основное преимущество по сравнению с ITSM-решениям в том, что их функциональные возможности не сфокусированы на задача одних ИТ-отделов. Такие платформы более гибкие и содержат инструменты для управления бизнес-процессами без учета их отраслевой принадлежности. Это позволяет быстрее получить отдачу от вложения в автоматизацию. Например, в платформе Comindware можно автоматизировать все процессы компании.
