CRM

CRM — (англ. client relationship management) управление взаимоотношениями с клиентом; процесс, благодаря которому компания держит под контролем все этапы коммуникации с клиентом и собирает данные с целью повысить его удовлетворенность.

CRM позволяет компаниям узнать больше о своих клиентах и использовать эту информацию как инструмент для увеличения прибыли. CRM-система собирает данные из разных каналов коммуникации: сайты, телефонные звонки, электронная почта, мобильные приложения, соцсети, мессенджеры и т.д. На основе этих данных формируется цифровой профиль клиента. CRM также поддерживают процедуры и правила, которых придерживается компания во время коммуникации со своими клиентами. Чем больше информации будет накоплено о клиенте, тем проще компании будет оценить отдачу от выбранной стратегии и тактики коммуникации.

CRM также используют для поддержки цикла продаж, поэтому многие CRM содержат процессные движки или другие элементы BPM. CRM, созданные на BPM-платформах, за счет гибкости настроек позволяют избежать многих типичных ошибок при внедрении.