CRM для «повзрослевших» компаний на базе BPMS

Сегодня системы CRM (Customer Relationship Management) используются в большинстве компаний. Однако какие-то ещё только приходят к использованию такого инструмента, другие активно его применяют, третьи же начинают осознавать, что CRM в её классическом виде уже недостаточно для дальнейшего развития, и нужно что-то большее.

Какие задачи решает CRM?

Самая первая функция таких систем состоит в сборе информации о каждом клиенте. Она касается не только его личных данных, но и всей истории взаимодействия с компанией:

• Когда было первое обращение
• Когда произошёл первый заказ, и что было заказано
• Отзывы, претензии, их урегулирование
• Второй заказ
• и т.д.

СRM сводит всю информацию о клиентах в единую базу и предполагает использование нескольких средств взаимодействия: звонки, электронная почта, мессенджеры, форма на сайте, социальные сети. Далее происходит анализ полученной информации: деление всех клиентов на сегменты, сбор статистики, прогноз потребности в новых продуктах.

CRM исходит из принципа, что осью бизнеса является клиент и его потребности, всё остальное вращается вокруг этого.

В то же время, у такого подхода тоже есть недостатки. Один из главных заключается в том, что клиент, хотя и определяет многие ценности для компании, но всё же существует отдельно от неё. А произвести интеграцию взаимоотношений с клиентом в повседневную деятельность компании системы CRM не способны.

Именно это приводит к тому, что на каком-то этапе своего развития компания ощущает, что ей требуется больше, и, несмотря на все свои преимущества, обычная CRM уже не удовлетворяет всем имеющимся запросам, не обеспечивает возможности двигаться дальше.

Если такой момент настал, то, возможно, пора подумать над дальнейшим развитием, в ходе которого часто приходится прибегать к более совершенным инструментам, таким как BPMS (Business Process Management System).

Преимущества систем BPM

Такие системы имеют главное преимущество в том, что они не ограничиваются сбором информации о клиенте, а внедряют клиента в свои бизнес-процессы. Другими словами, делают эти бизнес-процессы клиентоориентированными.

Внедрение взаимодействия с клиентом в сквозные бизнес-процессы (например, от этапа получения заявки до поставки клиенту готового заказа) помогает не только лучше понять пожелания клиентов и их потребности, но также значительно улучшить сервис, сделав общение с клиентами мультиканальным.

При этом нужно быть готовым постоянно осваивать новые каналы взаимодействия, чтобы не только предоставлять качественный продукт, но и быть удобным для клиента. Более удобным, чем конкуренты.

Таким образом, укрупнение бизнеса очень часто связано с переходом от CRM к BPMS, в основе которой лежат бизнес-процессы предприятия.

Как перейти от CRM к BPMS

Такой переход не всегда легко осуществить, потому что он затрагивает сразу несколько аспектов:

• Логика бизнес-процессов.
• Регламент работы для персонала.

Внедрение BPM-системы во многих случаях становится катализатором развития бизнеса, так как происходит пересмотр основополагающих принципов, что требует и изменения регламента.

Имея полноценную систему BPM, компания получает возможность собирать намного более широкую аналитику, повышать эффективность сотрудников, но самое главное – выстраивать свою работу так, чтобы быть на шаг впереди потребностей клиентов.

В то же время, BPMS значительно шире, чем любая CRM, ведь последняя отвечает только за взаимоотношения с клиентами, в то время как система BPM затрагивает весь цикл работы предприятия.

А это говорит о том, что понадобится серьёзно дорабатывать программную часть CRM, либо же переходить на уже готовую BPMS.

• В первом случае мы сталкиваемся с тем, что доработок требуется очень много, и не каждый IT-специалист их может выполнить.
• Во втором – с тем, что придётся внедрять систему, которая подразумевает полный и резкий пересмотр всех принципов работы предприятия.

На фоне этого сегодня получают популярность платформы типа low-code, которые зачастую называют BPM для «гражданских». Они помогают создавать решения силами бизнес-пользователей и эволюционно развивать их в соответствии с требованиями бизнеса. Например, можно создать CRM-систему и постепенно расширить её до BPMS, и очень часто эта постепенность является лучшим решением для компании.

Преимущества решений на базе платформы Comindware Business Application Platform

Платформа Comindware Business Application Platform позволяет разрабатывать индивидуальные решения для конкретного бизнеса. Причём требуется минимальное участие IT-отдела, так как основную часть изменений пользователи могут произвести своими силами.

Главные достоинства систем на базе платформы Comindware Business Application Platform:

• Подходит для большинства видов бизнеса
• Позволяет создать регламенты для отработки каждого бизнес-процесса
• Является хорошим решением для нестандартных бизнес-процессов
• Потенциально обладает широким набором функций, однако все их можно добавлять и отключать по мере надобности

В целом решения на базе платформы Comindware Business Application Platform помогают получить полноценную систему BPM, которая подстроится под бизнес и в которую можно будет перенести все данные из CRM.

Выбирая Low-сode, предприятие не попадает в зависимость от разработчиков и интеграторов, а может самостоятельно дорабатывать свою систему силами бизнес-пользователей с небольшой поддержкой IT.

Вы можете заказать демо-версию, чтобы убедиться: наша платформа предлагает понятный дружелюбный интерфейс и много полезных возможностей.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.