Как измерить результативность? Как измерить качество услуг? Как измерить уровень удовлетворенности клиентов? Не все параметры измеримы количественно, а субъективная оценка участников процесса зачастую остается единственным доступным способом анализа эффективности.
Опросы и анкетирование, сбор и анализ комментариев являются ценными, а в некоторых случаях даже единственными способами узнать о результативности как отдельных операций, так и процесса в целом.
Обратная связь: pro et contra
Оценки, опросы, анкетирование, анализ комментариев позволяют взглянуть на процессы глазами клиентов и получить представление, что и как необходимо улучшить в работе организации. Кроме того, компания получает дополнительные инструменты контроля над качеством своих продуктов, особенно в ситуациях, когда нельзя получить количественные показатели из самого процесса.
Инструменты обратной связи помогают:
- внедрить точки контроля на участке, откуда невозможно извлечь структурированные данные;
- быстро выявлять узкие места и быстро находить способы оптимизации;
- укрепить лояльность клиентов, демонстрируя заинтересованность в изменениях.
Конечно, инструменты обратной связи имеют ряд недостатков, которые сильно ограничивают и усложняют их применение.
- анкетирование и опросы — очень ресурсоемкие методы, они требуют больших затрат времени на сбор и сведение воедино информации;
- обработка анкет и опросных листов требует аналитической и технологической подготовки, что еще больше увеличивает стоимость анализа;
- субъективные оценки могут быть недостоверными, предвзятыми, искаженными, поэтому нуждаются в соотнесении друг с другом;
- разные люди описывают одинаковые вещи по-разному, что усложняет получение значимой информации из анкет.
Управление фидбэком предполагает централизованный сбор сведений из разных источников в пригодном для анализа виде. Задачу можно эффективно решить с помощью BPMS.
Сбор данных из процесса
Разберем несколько примеров приложений, созданных на Comindware Business Application Platform для проведения опросов и оценки удовлетворенности пользователей.
Взаимодействие с внешними сервисами
Как привести на страницу с опросом клиента, который захочет его пройти? Можно использовать e-mail рассылки для связи со своими клиентами, разместить на сайте баннер с приглашением пройти опрос, а можно создать систему по сбору фидбека и приводить на страницу людей по продуманным сценариям.
- предлагать заполнить анкету клиентам в зависимости от числа покупок, совершенных в течение месяца (скорее всего, такие клиенты наиболее лояльны к компании и готовы потратить немного своего времени);
- предлагать пройти опрос клиентам, если они долго ничего не заказывают, чтобы напомнить о себе и выявить причины низкой лояльности;
- предлагать пройти опрос сразу после оформления покупки на сайте.
Связать сбор обратной связи с функциями маркетинга и продаж — это типичная задача BPMS.
Модель автоматизированного процесса анкетирования в Comindware Business Application Platform
Платформа Comindware позволяет связать внешний онлайн сервис с другими системами, а также полностью автоматизировать процесс анкетирования от отправки сообщения клиенту до обработки результатов.
Система проведения опросов
В Comindware Business Application Platform можно проектировать формы для проведения опросов. Функция платформы будет полезна компаниям, которые не хотят проводить анкетирование на сторонних сервисах, опасаясь утечки важной информации.
Пример анкеты удовлетворенности сотрудников условиями труда в Comindware Business Application Platform
Форму можно оставить в личном кабинете работника или привязать к процессу, чтобы целенаправленно выявлять уровень лояльности и удовлетворенности пользователей.
Процесс сбора обратной связи в системе проведения опросов
Оценка результатов процесса
Уровень удовлетворенности услугой можно оценить с помощью рейтинговой системы. Для этого достаточно предусмотреть соответствующую задачу именно в том месте, где субъективная оценка наиболее важна для компании, обычно это точка выхода из процесса. Собранные таким образом сведения подходят не только для анализа качества услуг, но и для проектирования новых кластеров сценариев:- низкий средний рейтинг — принять решение о депремировании;
- высокий средний рейтинг — принять решение о премировании.
Пример модели подпроцесса «Рассмотрение инцидента» в сценарии, когда клиент после звонка в службу поддержки выставляет низкий рейтинг в мобильном приложении
Обработка результатов
Централизованный сбор данных, особенно неструктурированных, становится проблемой, когда существует несколько источников информации: письменные анкеты, телефонные звонки, e-mail рассылки, мобильное приложение, корпоративный портал, внешние сервисы. BPMS, такие как Comindware Business Application Platform, упорядочивают накопление данных для последующего анализа.
Обработка анкет
Компания может извлекать структурированные данные из бумажных анкет и опросников, чтобы использовать их в качестве метрик. Продукт Comindware позволяет создать автоматизированный процесс, в котором участвуют RPA, система распознавания и анализа текста, а также люди. Результатом процесса становится получение метрик для оценки удовлетворенности клиентов.
Пример оркестрации совместной работы нескольких систем в Comindware Business Application Platform
Расчет CSI
Для расчета CSI (Customer Satisfaction Index) маркетологу необходимо получить метрики из разных процессов, в которых установлены соответствующие точки контроля.
Источники данных для расчета CSI:
- оценка юзабилити клиентского портала;
- результаты email рассылок с опросами;
- стоимость услуг и товаров на сайте;
- качество работы сотрудников колл-центра;
- опросы с комментариями в социальных сетях;
- оценки с комментариями на маркетплейсах;
- анкетирование клиентов.
В данном случае задача платформы Comindware — создать единый канал для получения данных из разных источников, а затем автоматизировать расчет CSI, чтобы маркетолог мог отслеживать изменения в поведении клиентов.
Больше о платформе Comindware
Comindware Business Application Platform позволяет быстро создавать сервисы для управления пользовательским фидбеком на любом участке выбранного процесса.
Функциональные возможности платформы:
- формы для создания анкет и опросников, которые будут доступны пользователям по внешним ссылкам;
- привязка задач по заполнению анкет и выставлению оценок к процессам организации;
- интеграция по API c аналитическими системами, RPA, социальными сетями и другими ресурса для сбора обратной связи;
- возможность создать приложений для оценки удовлетворенности пользователей.
Платформа позволит маркетологу и бизнес-аналитику создать нужное приложение с минимальной помощью программиста.
