Каждый день сотрудник в организации, для выполнение своей части общей работы, обращается к коллегам за помощью или услугами. И чем больше компания, тем больше услуг оказывают коллеги из других подразделений и тем важнее становится вопрос эффективной организации работы подразделений-участников услуг и прозрачности их работы для заинтересованных сотрудников. И здесь без системы управления заявками не обойтись. В этой статье вы узнаете как лучше организовать управление заявками на услуги: примеры услуг, что такое заявка, чем поможет система управления заявками, примеры реализации — в нашей практике есть примеры случаев у клиентов, когда прием/увольнение сотрудников растягивалось на недели.
Если Вы заинтересовались решением, попробуйте новую систему для автоматизации, управления и оптимизации комплексных бизнес-процессов – Comindware Business Application Platform. Подробнее на нашем сайте.
Внутренние и внешние и услуги организации
Перед тем как перейти к автоматизации управления заявками, попробуем систематизировать деятельность организации.
Функциональные подразделения оказывают услуги внутренним клиентам, например:
- Отдел кадров – подбирает персонал
- ИТ – обсуживает компьютеры
- Отдел маркетинга — готовит визитки, организует мероприятия, промо-акции, обновляет сайт, готовит рекламные материалы
- Бригада технического обслуживания – ремонтирует производственное оборудование
- Секретариат – отправка корреспонденции
Кроме этого есть услуги кросс-функциональные, например, в этих задачах принимает участие сотрудники разных специальностей:
- Прием сотрудника на работу – отдел кадров, ИТ, безопасности
- Увольнение сотрудника –наверное, все отделы компании 🙂
- Согласование договора – юристы, финансисты, менеджеры по работе с контрагентами, безопасность
С чего начать?
Исходим их того, что цель заявителя – получить услугу с понятным результатом, сроком и качеством. Хочется отправить заявку и просто быть в курсе важных изменений по ней. И не заботиться о том, что там за ней происходит, кто что и когда должен сделать, сколько это усилий потребует. Заявитель не должен разбираться в деталях и могу сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей. Для реализации такого замечательного сценария нужно формализовать работу – собрать тот минимум данных который необходим для выполнения заявки. Кроме того, обозначить путь обработки заявки. А процессе работы этот путь и набор данных нужно оптимизировать для повышения эффективности работы.
Что такое заявка?
Заявка — это документ, который имеет стандартный набор данных для заполнения и путь по которому он может двигаться, каждый шаг на котором отражает состояние заявки – принята, уточняются требования, исполняется, отложена, отклонена, ожидает подтверждения выполнения и т.д.
В чем преимущество использования системы управления заявками?
Система управления заявками Comindware Tracker обеспечивает:- Минимум затрат
- Подача заявок и контроль через различные интерфейсы – по email/sms, через личный web-кабинет, через SharePoint, с мобильных устройств, из Outlook
- Автоматическое назначение задач исполнителям
- Автоматическая смена статуса после завершения задачи
- Автоматическая эскалация заявок при невыполнении в срок
- Настройка без программирования
- Прозрачность
- Заявителю видеть свои заявки в личном кабинете – их список, статусы, обсуждать, прикладывать файлы, подтверждать исполнение
- Получать индивидуальные уведомления об изменениях в заявках – во всех или некоторых – добавлен комментарий, изменен статус, исполнитель, приоритет и др.
- Измеримость и контроль
- Устанавливать стандартные сроки исполнения
- Сравнивать план и факт по сотрудникам, типам заявок, статусам
- Анализировать заявки по различным параметрам – срокам, статусам, подразделениям, типам и др.
- Управляемость
- Легко поменять требования к срокам исполнения заявок
- Просто оптимизировать процессы, формы заявок и отчеты без программирования
И тогда из набора хаотичных действий или бездействий сотрудников, которые не имеют понятного результата, качества и сроков совместная работа станет прозрачной, измеримой, управляемой и эффективной.
Если Вы заинтересовались решением, попробуйте новую систему для автоматизации, управления и оптимизации комплексных бизнес-процессов – Comindware Business Application Platform. Подробнее на нашем сайте.
[ad#sales-info]
