Система управления заявками – прозрачность и эффективность бизнес-процессов

Каждый день сотрудник в организации, для выполнение своей части общей работы, обращается к коллегам за помощью или услугами. И чем больше компания, тем больше услуг оказывают коллеги из других подразделений и тем важнее становится вопрос эффективной организации работы подразделений-участников услуг и прозрачности их работы для заинтересованных сотрудников. И здесь без системы управления заявками не обойтись. В этой статье вы узнаете как лучше организовать управление заявками на услуги: примеры услуг, что такое заявка, чем поможет система управления заявками, примеры реализации — в нашей практике есть примеры случаев у клиентов, когда прием/увольнение сотрудников растягивалось на недели.

Если Вы заинтересовались решением, попробуйте новую систему для автоматизации, управления и оптимизации комплексных бизнес-процессов – Comindware Business Application Platform. Подробнее на нашем сайте.

Внутренние и внешние и услуги организации

Перед тем как перейти к автоматизации управления заявками, попробуем систематизировать деятельность организации.
Функциональные подразделения оказывают услуги внутренним клиентам, например:

• Отдел кадров – подбирает персонал
• ИТ – обсуживает компьютеры
• Отдел маркетинга —  готовит визитки, организует мероприятия, промо-акции, обновляет сайт, готовит рекламные материалы
• Бригада технического обслуживания – ремонтирует производственное оборудование
• Секретариат – отправка корреспонденции

Кроме этого есть услуги кросс-функциональные, например, в этих задачах принимает участие сотрудники разных специальностей:

• Прием сотрудника на работу – отдел кадров, ИТ, безопасности
• Увольнение сотрудника –наверное, все отделы компании 🙂
• Согласование договора – юристы, финансисты, менеджеры по работе с контрагентами, безопасность

Но и вся компания/организация оказывает услуги в зависимости от деятельности – инвестиционные, консультационные, внедрения решений, организации мероприятий и т.д. Формализоваться обращение от потенциального потребителя может в виде Заявки/заказа от покупателя (на поставку или услуги) и в её исполнении участвуют – менеджеры по продажам, консультанты, технические специалисты, эксперты; может запускаться заявка на Согласование договора.

С чего начать?

Исходим их того, что цель заявителя – получить услугу с понятным результатом, сроком и качеством. Хочется отправить заявку и просто быть в курсе важных изменений по ней. И не заботиться о том, что там за ней происходит, кто что и когда должен сделать, сколько это усилий потребует. Заявитель не должен разбираться в деталях и могу сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей. Для реализации такого замечательного сценария нужно формализовать работу – собрать тот минимум данных который необходим для выполнения заявки. Кроме того, обозначить путь обработки заявки. А процессе работы этот путь и набор данных нужно оптимизировать для повышения эффективности работы.

Что такое заявка?

Заявка — это документ, который имеет стандартный набор данных для заполнения и путь по которому он может двигаться, каждый шаг на котором отражает состояние заявки – принята, уточняются требования, исполняется, отложена, отклонена, ожидает подтверждения выполнения и т.д.

В чем преимущество использования системы управления заявками?

Система управления заявками Comindware Tracker обеспечивает:

• Минимум затрат
  • Подача заявок и контроль через различные интерфейсы – по email/sms, через личный web-кабинет, через SharePoint, с мобильных устройств, из Outlook
  • Автоматическое назначение задач исполнителям
  • Автоматическая смена статуса после завершения задачи
  • Автоматическая эскалация заявок при невыполнении в срок
  • Настройка без программирования
• Прозрачность
  • Заявителю видеть свои заявки в личном кабинете – их список, статусы, обсуждать, прикладывать файлы, подтверждать исполнение
  • Получать индивидуальные уведомления об изменениях в заявках – во всех или некоторых – добавлен комментарий, изменен статус, исполнитель, приоритет и др.
• Измеримость и контроль
  • Устанавливать стандартные сроки исполнения
  • Сравнивать план и факт по сотрудникам, типам заявок, статусам
  • Анализировать заявки по различным параметрам – срокам, статусам, подразделениям, типам и др.
• Управляемость
  • Легко поменять требования к срокам исполнения заявок
  • Просто оптимизировать процессы, формы заявок и отчеты без программирования

И тогда из набора хаотичных действий или бездействий сотрудников, которые не имеют понятного результата, качества и сроков совместная работа станет прозрачной, измеримой, управляемой и эффективной.

Если Вы заинтересовались решением, попробуйте новую систему для автоматизации, управления и оптимизации комплексных бизнес-процессов – Comindware Business Application Platform. Подробнее на нашем сайте.

[ad#sales-info]

Дмитрий Богданов, консультант по автоматизации бизнес-процессов и управления проектами на основе решений Comindware. Имеет более чем 20-ти летний опыт оптимизации бизнес-процессов, внедрения систем управления предприятием и управления ИТ-проектами.