Прозрачность и измеримость процессов менеджмента качества
13.05.2014 · Время на прочтение: ~ 3 мин. · Актуальность: 22.02.2023
Автоматизация процессов системы менеджмента качества позволит обеспечить прозрачность работы организации, а значит её управляемость – поддержание и изменение текущей деятельности в соответствии со стратегией и целями организации.
Вопрос обеспечения актуальной управленческой информацией стоит в каждой организации, но в компаниях, внедривших процессы системы менеджмента качества, задача достоверной и разносторонней информации особенно важна. Какую информацию должны формировать процессы системы менеджмента качества для эффективного управления? Чем поможет автоматизация процессов менеджмента качества?
Ценность прозрачности процессов менеджмента качества
Процессы менеджмента качества в организациях основаны на 8 принципах (Quality management principles ISO 9000)
- Фокус на клиента
- Лидерство руководства
- Вовлеченность сотрудников
- Процессный подход
- Системный подход к менеджменту
- Постоянное совершенствование
- Факты – основа принятия решений
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Для воплощения в жизнь принципа «Факты – основа принятия решений», а также соответствия требованиям системы менеджмента качества (ИСО 9001:2008) организации необходимо постоянно контролировать процессы, собирать информацию и анализировать различные параметры исполнения процессов менеджмента качества:
| Принцип | Параметр | Источник данных |
| Фокус на клиента | Удовлетворённость клиентов | сбор и анализ рекламаций, отзывов, результатов опросов |
| Лидерство руководства | Планирование и исполнение задач и проектов | План/факт исполнение поставленных руководством задач и проектов, в соответствии с целями организации |
| Вовлеченность сотрудников | Предложения от сотрудников по улучшению работы | Регистрация рацпредложений, согласование и внедрение |
| Процессный подход | Cоответствие показателей заданным нормам | Данные мониторинга исполнения бизнес-процессов: соответствие заданным нормам, отклонения, узкие места, возможности оптимизации |
| Постоянное совершенствование | Сравнение плановых и фактических показателей исполняемых бизнес-процессов | Результаты аудита процессов системы менеджмента качества: планирование и исполнение аудиторских проверок, анализ результатов и внесение изменений |
| Качество продукции: техническое и ожидаемое клиентами | Соответствие продукции заданным и меняющимся требованиям: сертификация продукции, гарантийные и пост-гарантийные случаи, возвраты, пожелания от клиентов и партнеров | |
| Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Качество поставок | Соответствие требованиям к поставкам и поставщикам: наличие согласованных полных требований, регистрация отклонений от требований, доведение до заинтересованных сторон |
Автоматизация процессов системы менеджмента качества – в чем преимущество?
Бумажные процессы – это неработающие процессы. Трудоемкость обработки бумажных документов настолько велика, что, например, известная розничная сеть обратилась к решению Comindware BPM после того, как обнаружила в почтовом ящике info@ необработанные почти сто отзывов и пожеланий от клиентов. Таким образом упущено сто возможностей узнать, чем нравятся продукты компании, как можно улучшить свой бизнес компаний, а также повысить лояльность обратившихся сотрудников.
С Comindware BPM компания получила возможность организовать прозрачные процессы менеджмента качества через 5 дней после установки продукта. Первым был настроен бизнес-процесс в Comindware Tracker для обработки и согласования решений по полученным от клиентов с сайта компании вопросам, претензиям и пожеланиям. Также сразу запустили процесс рассмотрения и согласования рацпредложений от сотрудников.
О преимуществах автоматизации лишь некоторых процессов менеджмента качества в Comindware Tracker:
Аудит процессов
Запуск процессов аудита по заданному расписанию позволяет снизить человеческий фактор. Сотруднику автоматически ставится задача из процесса со сроком, приоритетом, исполнителем, которая уже не может быть забыта или проигнорирована
Удовлетворенность клиентов
Важно регистрировать, рассматривать и отвечать на все обращения покупателей, чтобы держать иметь возможность повысить качество обслуживания, лояльность клиентов. Comindware Tracker позволяет получать обращения с сайтов, эл.почты, через операторов колл-центра и др. Таким образом обеспечивается прозрачность обращений как для покупателей, так и для Отдела качества и руководства компании с помощью уведомлений по электронной почте (смс), онлайн графических отчетов.
Качество продукции
Автоматизированный процесс сертификация продукции позволяет повысить прозрачность подготовки, проведения и оформления результатов проверки, а также снизить организационные затраты на сертификацию. Процесс сертификации эффективно включить в общую систему процессов менеджмента качества продукции.
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой
Опубликовано: в разделе Мир проектов, Решения
