SLA

SLA (англ. Service Level Agreement) — контракт между заказчиком и исполнителем, документирующий, какие услуги, в каком количестве и в какой срок будут предоставляться.

Отличие SLA от обычного договора — уровень качества прописан максимально подробно: категории срочности, точные сроки и стоимость устранения неисправности, время реакции на заявку и тд. 

Документ имеет юридическую значимость, с его помощью решаются конфликты между заказчиком и поставщиком.

SLA можно автоматизировать с помощью Service Desk. 

Выгоды:

• меньше недопонимания между сторонами,
• четкое определение прав и обязанностей,
• отсутствие недовольства за отказ работать ночью в выходные,
• ожидания по качеству не будут завышены.