Идеальный IT Service Management

IT Service Management (ITSM) — это подход к управлению инфраструктурой и процессами в ИТ по принципу «партнер — сервис-провайдер». Такой подход ориентирован на создание наибольшей ценности для конечного потребителя технологий, а фокус смещается с администрирования систем на предоставление услуг. ITSM можно смело рассматривать как одну из практик цифровой трансформации.

ИТ как услуга

Традиционные модели управления ИТ строятся выносят конечного потребителя за скобки, ставя на передний план технологии. ИТ-специалист выполняет роль администратора, который обеспечивают бесперебойную работу оборудования. В такой модели информационные системы оказываются пассивным ресурсом.

ITSM предлагает взгляд на ИТ как на инструмент достижения ключевых целей бизнеса, который оценивает эффективность внедрения на основе полученных результатов. Сервис-провайдер содействует достижению бизнес-целей, а это уже услуга. Деятельность сервис-провайдера рассматривается как процесс оказания услуг, который может быть сколько угодно комплексным.

Для ИТ-компании — ITSM представляет собой инструмент для управления цепочкой создания ценности, в то время как для остальных компаний ITSM — скорее способ сократить издержки. В любом случае в основе подхода лежит ориентация на клиента, к которой компании следует стремиться.

У ITSM существует два уровня — технологический и методологический. Компания Comindware использует для внедрения в компаниях-заказчиках практик ITSM свою low-code BPMS платформу, поскольку она обеспечивает необходимый уровень гибкости и масштабируемости процессов. Чтобы это понять, нужно спуститься для начала на уровень методологии.

Фреймворки

ITSM можно декомпозировать до уровня отдельных процессов. Модели этих процессов можно спроектировать как составные части единого целого, чтобы максимизировать ценность. Такие библиотеки полезных моделей называются фреймворками. Самый популярный из них называется Information Technology Infrastructure Library или ITIL. В качестве примеров можно привести еще TOGAF (управление разработкой архитектуры решений), eTOM (набор процессов для телеком компаний), COBIT (методология с описанием типичных ITSM-процессов), FitSM (европейский семейство стандартов управления ИТ-услугами) и так далее.

ITIL ITSM

ITIL — самый популярный сборник лучших ITSM практики для управления ИТ-услугами, разработанный по заказа британского правительства в 1980-ых годах. Поскольку ITIL наиболее популярный фреймворк, на его примере можно более детально рассмотреть принципы устройства ITSM.

Руководящие принципы ITIL 4

Вся деятельность организации, которая предоставляет ИТ-услуги, должна подчиняться следующим принципам.

1. Сосредоточиться на ценности.

2. Не останавливаться на полпути.

3. Оптимизировать и автоматизировать.

4. Придерживаться простоты и практичности.

5. Думать и действовать, исходя из целостных представлений.

6. Сотрудничать и содействовать прозрачности.

7. Прогресс с учетом обратной связи.

Сервис-провайдер должен ориентироваться на потребности клиентов и выбрать путь непрерывных улучшений. Важно не замыкаться на технологиях, не считать их неким философским камнем, который волшебным образом превращает бизнес в золотоносную шахту. Использование low-code технологий для практической реализации принципов ITSM и ITIL дает необходимую гибкость, необходимую для непрерывных улучшений и увеличения качества ИТ-услуг.

ITSM процессы на примере ITIL

Услуга — это основной актив сервис-провайдера, любым активом можно управлять. ITIL предлагает разбить управление жизненным циклом услуг на пять этапов, которые состоят из бизнес-процессов.

Каждый из процессов ITIL подробно описывает в своих материалах, перечисляя набор компетенций, ролевые модели, показатели эффективности и набор задач, а также принципы организации работы. Одновременно внедрить все практики ITIL в работу не получится — это слишком ресурсоемкая задача, поэтому компании идут путем постепенного наращивания своих ITIL-практик. Выбирается групп процессов, которые непосредственно встроены в цепочку создания ценностей. В качестве примера можно привести решение Comindware для WGZ Bank— из всех ITSM-процессов были автоматизированы только 9, но именно они являлись на тот момент приоритетными для банка.

ITSM и Service Desk/Help Desk

Без поддержки информационных систем методология ITSM так и останется на уровне проекта. Для поддержки части процессов ITSM существуют специализированные системы — Service Desk и Help Desk.

Еще в 1990-ых руководство ITIL предложила концепцию IT service desk — единой точки контакта между подразделениями компании и сервис-провайдером, чтобы было удобно собирать заявки и сообщения об инцидентах. Service desk стал базисом для внедрение других практик ITSM, а также основным средством автоматизации процессов.

Базовый набор функциональных возможностей Service/Help Desk:

1. Единая точка приема заявок
2. Единый способ назначения задач специалистам
3. Способы расстановки приоритетов
4. Способы эскалация инцидентов
5. Обеспечение доступа к единой базе знаний
6. Формирование отчетности по срокам и ресурсам

Различные ИТ-решения предлагают свои способы автоматизации, но для внедрения методов и методик управления ITSM логичней всего использовать BPMS.

ITSM и Comindware Business Application Platform

ITSM на практическом уровне декомпозируется на отдельные процессы, а Comindware Business Application Platform— это как раз платформа, которая позволяет спроектировать решение с исполняемыми бизнес-процессами. Компания может выбрать фреймворк, который послужит отправной точкой для проектирования и автоматизации процессов в платформе.

• поэтапное внедрение — на изучение ITIL могут уйти месяцы, если не годы, компании придется выделить специалиста для внедрения новых процессов, а это ресурсы и время. Платформа Comindware позволяет начать с малого участка и по мере накопления опыта масштабировать систему.
• непрерывные улучшения  — невозможно достичь совершенства, не допуская ошибок. С low-code платформой Comindware компании будет проще вносить изменения в процессы с полученным опытом, даже если имплементация методологии на начальных этапах проводилась с ошибками. 
• минимизация вложений — сколько нужно ИТ-решений, чтобы полностью перенести фреймворк ITIL в исполняемую среду? Платформа поможет создать единый центр управления ITSM. Интегрировать новые процессы будет проще, не придется дублировать решения на разных участках.
• целостный подход — чем теснее связаны друг с другом процессы, тем они более эффективны. Диаграмма бизнес-способностей в платформе Comindware позволяет включить ITSM в более широкий контекст, добиться кросс-функционального взаимодействия внутри всей организации.

Low-code — еще быстрее

Low-code BPMS платформы, такие как Comindware Business Application Platform, еще больше ускоряют освоение передовых практик ITSM. Сервис-провайдер может сосредоточить свои усилия на решении задач автоматизации, а не тратить время на разработку пользовательского интерфейса и программирование логики процесса. Уже на стадии MVP (Minimal Viable Product) будет понятно, как система поведет себя в будущем и на что следует сделать упор при интеграции.

Comindware Business Application Platform позволяет разрабатывать ITSM-системы для поэтапной имплементации практически любого фреймворка от ITIL до FitSM.

Похожие записи:

Практика цифровой трансформации в Retail Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации Comindware автоматизирует бэк-офис лидирующей металлургической компании в США