Как перевести работу АХО на современные рельсы?

Административно-хозяйственный отдел (АХО) или офис-менеджер, выполняющий сходные функции, есть почти в каждой компании. Задача АХО в широком смысле – создание для каждого сотрудника комфортного рабочего места, обеспечение его всем необходимым для работы. В том числе:

• Покупка офисной мебели, канцтоваров.
• Приобретение, обслуживание и ремонт оборудования.
• Предоставление коммуникаций, в том числе быстрого и стабильного интернета.

Также АХО занимается ремонтом и обслуживанием зданий, учётом и обеспечением сохранности всей материальной базы предприятия.

Типичная проблема АХО

За исключением каких-то плановых мероприятий (например, инвентаризация, техосмотр оборудования), основная деятельность этого отдела проходит в режиме “запрос – ответ”.

То есть, сотрудник отправляет заявку, что у него перестал работать принтер или закончилась вода в кулере. В ответ на это АХО обязан принять нужные меры.

Чем крупнее компания, тем больше усложняется работа АХО, поскольку возрастающее число заявок вызывает задержки в их обработке. Это связано с тем, что:

• Поступающие заявки встают в очередь. Попутно возникает задача расставлять приоритеты, а это не всегда просто. Например, на крупном производственном предприятии, прежде чем определить наиболее важные задачи, придётся провести оперативный анализ возможных последствий и рисков.
• Возникает необходимость связываться с заявителем, чтобы уточнить детали: выяснить, что именно ему требуется и насколько срочно.
• Далее АХО либо передаёт информацию в отдел закупок, либо самостоятельно связывается с поставщиками.
• Когда заявка выполнена, у заявителя часто возникают вопросы или претензии, с которыми тоже нужно работать.

Если заявки принимаются по телефону или через мессенджеры, диспетчеру часто приходится общаться чуть не в круглосуточном режиме. При этом значительная часть его работы – приём заявок, их фиксация, постановка в очередь и перенаправление полученной информации другим сотрудникам. Всё это рутинная деятельность, которую можно и нужно автоматизировать.

Как привести АХО к автоматизации?

На практике попытки автоматизации обработки хозяйственных заявок нередко наталкиваются на сопротивление. С АХО часто происходит то, что может случиться с любым подразделением компании: он превращается в “закрытую структуру”, почти не включённую в общие бизнес-процессы предприятия. Руководство сосредотачивается на узких внутренних целях, например: строгий учёт материальных ценностей и экономия ресурсов.

В итоге АХО превращается в некий “рудимент”, принципы работы которого отличаются от принятых в других подразделениях, а эффективность его работы закономерно снижается.

Чтобы такого не происходило, начать стоит с выработки и донесения до сотрудников новой философии: административно-хозяйственный отдел точно так же, как и любой другой, генерирует ценность для клиента. Только клиентом в данном случае будет не внешний заказчик, а внутренний – то есть, собственные сотрудники. И основная задача АХО в том, чтобы делать сотрудников довольными, быстро обрабатывая каждую заявку. Польза для компании здесь в том, что у работников повышается мотивация, трудоспособность, лояльность. А значит, пусть и косвенно, хорошая работа АХО способна повысить позиции компании на рынке.

Поэтому главная задача оптимизации АХО – донести до сотрудников этого отдела мысль о необходимости автоматизации и пересмотра принципов работы, убедить в том, что изменения проводятся в их интересах. Если с этим удалось справиться, то основная часть трудностей позади.

Автоматизация работы АХО с помощью BPM-системы

Использование BPM-системы в значительной мере решает проблему, так как появляется возможность автоматического приёма, учёта, контроля и закрытия заявок. Каждая из них фиксируется и принимается системой к исполнению, исключается путаница и потери информации.

Для каждой заявки можно установить лимит времени, в течение которого она должна быть обработана. Система показывает, по каким заявкам лимит истекает, и это помогает сотрудникам АХО укладываться в срок.

Для типичных заявок, к примеру на покупку канцтоваров или ремонт оргтехники, есть возможность создать типовые бизнес-процессы, в которых участвуют заранее определённые сотрудники и контрагенты: сотрудник АХО, поставщик, бухгалтерия, специалист по ремонту.

Такая автоматизация помогает значительно разгрузить работника АХО, поскольку большая часть процессов теперь будет протекать с его минимальным участием. От него потребуется лишь согласование, но не понадобится вспоминать, по каким “рельсам” он должен направить вновь поступившую заявку и с кем связаться по данному вопросу.

Автоматизация АХО позволяет лучше контролировать обработку заявок, так как система собирает данные о том, сколько времени в среднем занимает обработка каждого типа заявок, какая скорость работы у разных сотрудников АХО, по каким заявкам больше всего задержек и с чем они связаны. Также появляется возможность более глубоко анализировать, на какие нужды расходуются средства предприятия.

Low-code BPM-платформа Comindware Business Application Platform помогает быстро создать решение для автоматизации работы АХО даже для крупных компаний. Например, автоматизация АХО крупной нефтедобывающей компании была выполнена за 4 месяца всего одним бизнес-аналитиком, притом что у компании более 10 000 помещений и 5 000 пользователей.

Похожие записи:

Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации Comindware — Один из Первых Успешных Выпускников Сколково 2021 Основы процессного подхода