Help Desk: автоматизация службы поддержки и лучшие практики

Автоматизация службы поддержки требуется практически каждой компании.

Основные функции службы поддержки:

• Постпродажное обслуживание – служба принимает вопросы и заявки, обрабатывает их, поддерживая стабильную и эффективную работу уже купленных клиентом продуктов.
• Дополнительные продажи. В стратегию работы службы поддержки внедряются алгоритмы, подталкивающие клиента к покупке дополнительных и новых продуктов компании.
• Улучшение репутации. Быстрое решение всех клиентских проблем очевидным образом способствует лояльности и распространению позитивного облика компании через сарафанное радио.

При этом, чтобы служба поддержки эффективно функционировала, потребуются две вещи:

• Чётко выстроенная структура службы поддержки.
• Автоматизация службы поддержки.

Как выстроить структуру службы поддержки

Традиционно считается, что система заявок Help Desk – это простейшая служба поддержки, а сервисная служба Service Desk – более развитая. Фактически, первая является частью второй, как мы писали в предыдущей статье о различиях Help Desk и Service Desk.

Если на предприятии есть полноценная Service Desk, то она включает в себя несколько подразделений.

• Incident Management, он же Help Desk. Функция – приём вопросов и заявок от клиентов и максимально быстрая их обработка.
• Problem Management. Функция этого отдела – выяснить, в чём причины появляющихся проблем, и устранить эти причины, чтобы избежать повторения в будущем.
• Change Management. Служба внесения изменений в существующие продукты и их настройки.
• Service Level Management. Контроль качества работы службы поддержки, в том числе путём получения оценки от клиентов.

Помимо этого, структуру службы поддержки на предприятии можно выстроить и по «линиям»:

• Первая линия – система заявок Help Desk. Сотрудники этой линии обычно могут только зафиксировать заявку и отправить её на вторую линию. Однако не стоит забывать, что система приёма заявок – это лицо компании.
• Вторая линия – те сотрудники, которые в большинстве случаев занимаются решением типичных проблем.
• Третья линия – высококвалифицированные специалисты, которые очень хорошо знают продукт и потому способны дать любые ответы или разрешить нестандартные затруднения.

Выстраивая эту систему, важно проследить, чтобы каждая «линия» решала задачи своего уровня – к примеру, сотрудники третьей линии не занимались вопросами, с которыми может справиться вторая или даже первая.

Если на вашем предприятии встал вопрос о внедрении службы поддержки, эксперты рекомендуют сделать это пошагово:

1. Убедить руководство, что такая служба действительно необходима.
2. Выстроить структуру ИТ-отдела.
3. Разграничить зоны ответственности сотрудников (выстраивание линий).
4. Определить критерии качества работы для службы контроля.
5. Прописать алгоритм внесения изменений в работу службы поддержки.

Следование этому алгоритму поможет без больших усилий создать в компании службу Help Desk или Service Desk.

Автоматизация службы поддержки

Автоматизация системы заявок Help Desk и всей службы поддержки в целом направлена на решение нескольких задач.

• Ускорение обработки поступающих заявок (наиболее приоритетная).
• Повышение качества предоставляемой поддержки, контроль этого качества.
• Выстраивание маршрутизации для оптимального распределения заявок между сотрудниками.

При этом в большинстве случаев имеется запрос на то, чтобы проведение автоматизации работы службы поддержки было не связано для компании с большими затратами ресурсов, а также с глобальными изменениями в алгоритмах работы. Одним из лучших вариантов решения данной задачи является использование программных решений на базе low-code платформы.

Решение для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform

Автоматизация службы поддержки с помощью решений на базе low-code платформы от Comindware — Comindware Business Application Platform — даёт несколько преимуществ.

• Минимальное участие ИТ-отдела в разработке решения. Всё делается бизнес-пользователями через удобный веб-интерфейс.
• Облачная технология позволяет каждому сотруднику иметь доступ со своего устройства, в том числе мобильного.
• Прозрачный контроль, а также сбор статистики: сколько задач решил конкретный сотрудник, сколько времени ему в среднем требуется на обработку одного запроса.
• Если нужно внести изменения в работу ПО, система заявок Help Desk или Service Desk продолжает работать.

Программное решение на базе платформы от Comindware не требует немедленного перехода на новые принципы работы, а может разворачиваться постепенно, по мере роста отдела поддержки компании и развития его потребностей.

Похожие записи:

Практика цифровой трансформации в Retail Проектирование бизнес-процессов интернет-магазина Comindware автоматизирует бэк-офис лидирующей металлургической компании в США Comindware проверит навыки будущих разработчиков Сбера и других крупных компаний