Бизнес-процессом называют последовательность конкретных действий на определённом этапе взаимодействия компании и клиента. Под BPM (Business Process Management) подразумевают управление и оптимизацию бизнес-процессов, но об этом ниже.
Что такое бизнес-процесс?
Понятие бизнес-процесса возникает на стыке структуры предприятия и потребностей клиентов. Фактически, бизнес-процесс предполагает необходимость регламентировать работу предприятия так, чтобы это отвечало запросам покупателей и заказчиков.
Примеры бизнес-процессов:
- Производство продукции из сырья.
- Доставка готового товара покупателю.
- Отработка обращения клиента.
Разберём структуру бизнес-процесса на последнем примере. Итак, клиент звонит (либо отправляет сообщение на почту компании) и описывает свою проблему. Компания должна определённым образом отреагировать на такое обращение, а именно:
- Зафиксировать факт обращения.
- Присвоить обращению определённую категорию.
- Назначить ответственного за решение проблемы.
- Решить проблему.
- Дать клиенту обратную связь.
Как видим, бизнес-процесс включает в себя несколько этапов и обычно требует подключения нескольких сотрудников. Один из них, к примеру, просматривает почту и отвечает на звонки, фиксирует обращение клиента, анализирует его проблему. Далее, в зависимости от типа проблемы, решение вопроса передаётся следующему сотруднику: если клиент недоволен службой доставки, то в эту службу; если у него технические проблемы, то в отдел технической помощи.
Затем руководитель нужного отдела находит сотрудника, непосредственно ответственного за проблему или способного её решить. Тот выполняет нужные действия и устраняет проблему. На последнем этапе представитель компании связывается с клиентом, убеждается в том, что вопрос исчерпан, во многих случаях получает отзыв или оценку качества работы.
Всё это относительно просто на словах, однако чтобы бизнес-процесс проходил быстро, должно соблюдаться сразу несколько условий:
- Наличие чёткого алгоритма действий. Каждый сотрудник должен знать, какие действия он должен предпринять в разных ситуациях.
- Разграничение зон ответственности. Не должно быть ситуаций, в которых непонятно, кто обязан заниматься решением проблемы.
- Контроль и мониторинг на каждом этапе. Наиболее важен сквозной контроль: если заявка поступила, её нужно обработать до конца, она не должна «затеряться» на каком-то сотруднике. Также требуется контролировать, на каком этапе находится решение проблемы в данный момент, и кто конкретно этим занимается.
Понятие бизнес-процесса сегодня используется большинством компаний. Часто бизнес-процесс рассматривается как актив предприятия, ведь если оптимизировать свои бизнес-процессы, то можно сделать работу компании намного эффективнее.
Что такое BPM
Что такое BPM (Business Process Management)? Под этим понятием подразумевается управление бизнес-процессами. Под этим понимается определение для данного процесса:
- Регламента.
- Участников.
- Времени начала и времени завершения.
BPM немыслим без измеряемых характеристик. К ним могут относиться количество произведённых единиц товара или время обработки заявки. Именно такие характеристики позволяют анализировать эффективность бизнес-процесса и находить в нём плохо организованные этапы, которые нужно улучшить.
Основой BPM являются создание регламента бизнес-процесса с последующим мониторингом того, как он проходит и какие имеет недостатки, а также поиском и внедрением решений, позволяющим его модернизировать. Процесс этот бесконечный на всём протяжении жизнедеятельности компании.
Что такое BPMS
Что такое BPMS (Business Process Management System)? Так называется система управления бизнес процессами. Обычно речь идёт о программных решениях, которые используются для управления бизнес-процессами и реализации процессного подхода к управлению предприятием.
Что такое BMPS с точки зрения выгод для предприятия и какие преимущества она даёт?
- Упрощение коммуникации. Есть возможность перенаправить вопрос следующему сотруднику всего за минуту.
- Отсутствие потерь отдельных процессов. Если запрос поступил в BPM-систему, он будет существовать, пока ответственное лицо его не закроет.
- Простота контроля. Руководитель всегда может видеть, кто в данный момент занимается решением вопроса, и на каком этапе находится процесс.
- Сбор статистики: сколько времени в среднем занимает каждый этап, как быстро работает каждый сотрудник. Это значительно облегчает мониторинг, контроль и поиск проблемных точек.
Опыт показывает, что BPMS обеспечивают отличный эффект, но только в том случае, если предварительно выстроена логика и регламент бизнес-процессов.
