Оптимизация бизнес-процессов: основные принципы

Что должна сделать компания для увеличения прибыли и роста продаж? Автоматизировать процессы? Ужесточать контроль над операциями и за счет этого сократить издержки? Стандартизировать действия, чтобы нанимать менее высокооплачиваемых сотрудников? Выходить из нестандартных ситуаций быстрее конкурентов? Стать ближе к потребителям?

Ответы на эти вопросы актуальны для каждого бизнеса. Поиск ответов на них всегда приносит стратегические инсайты, реализация которых предполагает оптимизацию бизнес-процессов. В статье подробнее разберем данный бизнес-инструмент достижения стратегических целей, его возможности и ограничения, ошибки использования и многое другое.

Что такое оптимизация бизнес-процессов?

Оптимизация бизнес-процессов (BPI, Business Process Improvement) — постепенное перепроектирование процесса с целью получить результат, согласованный со стратегией предприятия. В этом определении не случайно акцент сделан именно на стратегическую составляющую оптимизации. Компании проще получить прогнозируемый эффект от своих BPI-инициатив, когда четко осознана связь между ресурсами, бизнес-способностями, цепочкой создания ценности, процессами, операциями и действиями исполнителей.

Эффект от оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов в конечном счете приводит к увеличению прибыли, но промежуточные результаты могут быть разными: ускорение операций, улучшение слабых коммуникаций между сотрудниками, более четкое разграничение зон ответственности, нормализация контроля регламентов. Получить финансовую отдачу от BPI-инициатив проще, если всегда помнить о ведущих целях и принципах бизнеса.

Демонстрация на примере ваших бизнес-процессов

Посмотрите, как low-code BPMS Comindware делает выполнение процессов прозрачным и быстрым

Запросить демо

Определение целей оптимизации бизнес-процессов

Было бы ошибкой проводить оптимизацию ради оптимизации по принципу «потому что все так делают». Специалисты рекомендуют сначала определить приоритетные цели и составить список задач, которые должна решить оптимизация, причём эти задачи должны быть основаны на измеряемых параметрах. Только в этом случае можно ожидать предсказуемого, измеримого результата. Бизнес-процессы часто оптимизируют в расчете сократить затраты времени и ресурсов. В этом случае получить измеримый результат будет достаточно легко.

Проекты оптимизации процессов должны нацеливаться на критичные для организации вопросы — такие, как прибыльность, доля рынка, соответствие нормативным требованиям, охрана труда или удовлетворенность клиентов. Алан П. Браш и Фрэнк Попофф, председатель и генеральный директор Dow Chemical

Что можно оптимизировать?

Компания может начать с решения локальных проблем: искать и устранять узкие места, ориентируясь на сигналы с нижних и средних этажей организационной структуры. Однако лучше исходить из стратегических приоритетов, таких как повышение конкурентоспособности, увеличение рыночной стоимости предприятия, повышение рентабельности инвестиций. Это связано с тем, что стратегические инициативы имеют больший вес в глазах высшего руководства, а значит и большие шансы на успех.

Хороший вариант — когда присутствует и близкая, легко достижимая цель, и далекая — на стратегическую перспективу. Если рассматривать на конкретном примере — автоматизации промышленности, то краткосрочной задачей может стоять улучшение качества продукции, а долгосрочной — создание интеллектуальных производственных систем.

Поиск подходящих вариантов для оптимизации можно начать с обсуждения следующих вопросов:

1. Что влияет на клиента? Что ценно для клиентов, как можно улучшить их опыт?
   • Скорость обслуживания и точность: насколько быстро и безошибочно клиент получает продукт или услугу.
   • Прозрачность взаимодействия: насколько ясно и понятно клиенту, как происходит процесс.
2. Что влияет на расходы компаниии икак можно сократить издержки?
   • Эффективность: оптимально ли работают процессы и устраняются ли лишние шаги.
   • Использование ресурсов: рационально ли тратятся материалы, время и другие ресурсы.
3. Что создает новые возможности для бизнеса?
   • Маневренность процессов / сервисов: насколько быстро компания может адаптироваться к изменениям или внедрять новые услуги.
   • Избыток производственных мощностей: можно ли использовать свободные ресурсы для новых проектов или улучшения текущих процессов.

Для успешной оптимизации важно определить бизнес-приоритеты, цели и движущие факторы ценности.

Важно верно определить факторы роста ценности, чтобы выявить высокозначимые и стандартные процессы. Высокозначимые процессы являются ответом на факторы среды, поэтому создают основные конкурентные преимущества, в то время как стандартные процессы не несут в себе дополнительной ценности. Понять направление, в котором следует двигаться, можно с помощью SWOT-анализа или аналитической модели «5 сил Портера».

5 сил, которые определяют уровень конкуренции, и, следовательно, привлекательности ведения бизнеса в конкретной отрасли

Подготовка к оптимизации

Анализ бизнес-процессов — важнейшая составляющая подготовительного этапа. Без анализа текущего состояния процесса и среды вокруг него оптимизировать будет нечего.

Методов анализа существует огромное количество, вот лишь некоторые примеры:

• Анализ показателей эффективности — выявляем результативные и проверяемые метрики, чтобы получить представление, на каких участках и каким образом можно оптимизировать процесс.
• Бенчмаркинг — сравниваем идеальный образец с тем, что сейчас происходит в организации. В качестве идеального образца можно использовать процессы конкурентов или искать аналоги в других отраслях.
• 5 почему — методика, предложенная компанией Toyota для поиска корневой причины проблемы. Последовательно задаем вопрос «почему?», анализируя проблему слой за слоем, пока не будет найдена первопричина.
• Измерение времени цикла — измеряем продолжительность операций, чтобы найти наиболее длительные.
• Измерение стоимости — ищем наиболее затратные операции и думаем, можно ли сократить их количество или связанные с ними издержки.

При выборе методики анализа следует учитывать кросс-функциональный характер операционных процессов, которые приносят основную прибыль компании. Для анализа таких процессов нужна кросс-функциональная команда из ИТ-специалистов, бизнес-аналитиков, руководителей различных подразделений компании.

Не менее важно, чтобы перед началом оптимизации процесс был описан. Уже само детализированное описание процесса открывает возможности для его стандартизации и повторяемости.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Приведем несколько наиболее популярных в менеджменте методов оптимизации:

• Шесть сигм (Six Sigma) — методика, разработанная компанией Motorola, направлена на повышение качества выпускаемой продукции.
• Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — сстратегия менеджмента по достижению удовлетворенности клиентов и снижению издержек за счет заботы о качестве со стороны самих работников. Стратегия уделяет большое значение человеческому фактору, вводит различные практики премирования.
• ISO 9000 — серия международных стандартов по управлению качеством. В основе стандарта лежат идеи TQM. Стандарты является важной вехой в технологиях оптимизации бизнес-процессов. Внедряя стандарты, компания укрепляет свою деловую репутацию.
• Реинжиниринг (BPR) — радикальная методика по совершенствованию процессов, предложенная Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи. Может быть крайне эффективной, но одновременно рискованной и ресурсоемкой. Методика по сути предлагает начать все с чистого листа — спроектировать деятельность организации такой, какой она должна быть в идеале.
• Бережливое производство (Lean production) — основана на идеях компании Toyota, которая искала пути постоянного сокращения производственных издержек. Концепция породила довольно много ответвлений, таких как канбан, кайдзен, систему 5S и другие родственные методики.

При реализации проектов совершенствования процессов методики «шесть сигм» часто используется последовательность этапов DMAIC (define, measure, analyze, improve, control — определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль)

Легко заметить, что многие методы оптимизации привязаны к методологиям управления, и это не случайно. При выборе методики специалист по процессному управлению должен соотносить методы оптимизации с масштабами инициативы, ресурсами, уровнем доверия со стороны руководства и стратегическими целями. Реинжиниринг потребует от организации максимальной концентрации ресурсов для реализации BPI-инициативы, в то время как разовые улучшения можно проводить силами самих работников при поддержке ИТ-отдела и руководителей среднего звена. Однако практика непрерывных улучшений — это постоянно действующая сила, подкрепленная специалистами, культурой, информационными системами, методологией, организационной структурой, стратегией предприятия.

Отдельно стоит сказать о BPM (Business Process Management). Это дисциплина направлена на постоянное совершенствование бизнес-процессов за счет того, что делает их контролируемыми, прозрачными и управляемыми. BPM не является самостоятельным методом оптимизации, но позволяет реализовать конкретную методологию управления. В CBOK 4.0 в главе о проектировании бизнес-процессов приведен ряд рекомендаций, которые вполне применимы и для оптимизации бизнес-процессов:

• выровнять требования с нормативами;
• минимизировать количество передач ответственности;
• выполнять работы в наиболее оптимальном месте;
• организовать единую точку контакта;
• внедрить отдельный процесс для каждого кластера сценариев;
• устранить потери (из методологии бережливого производства);
• уменьшить размер пакета при пакетной обработке;
• стандартизировать наибольшее число действий;
• устранить препятствия на пути потока создания ценности и так далее.

Как внедрить оптимизацию бизнес-процессов

Внедрения практик оптимизации должно быть поддержано руководством и проводиться системно, а не от случая к случаю. Это поможет быстрее выявлять узкие места и последовательно проводить изменения. Лучше всего, чтобы мероприятия по оптимизации проводили специалисты по процессному управлению, но изменения должны проводиться с опорой на сотрудников хотя бы для сбора обратной связи, особенно на этапе проектирования и тестирования.

В качестве плана внедрения можно использовать 5 этапов жизненного цикла BPM:

• согласование со стратегией и целями;
• проектирование изменений;
• планирование инициативы;
• внедрение изменений;
• оценка результатов.

Поскольку сама по себе дисциплина BPM универсальна, ее можно использовать для работы с любыми методологиями.

Немаловажно сразу определиться с ключевыми метриками и точками контроля, без них оптимизировать процесс эффективно не получится, если сами по себе цели оптимизации измеримы.

Посмотрите кейсы внедрений BPMS Comindware

В Библиотеке решений представлены истории компаний, автоматизировавших управление бизнес-процессами с Comindware.

Смотреть кейсы

Ключевые факторы успеха процессных инициатив

• Методологическая подготовка — любые изменения должны быть системными, тогда эффект будет прогнозируемым и длительным. Методология поможет быстро найти нужные методы анализа и проектирования, подготовить структуру организации к изменениям, определить должностные позиции и разграничить полномочия.
• Поддержка руководства — оптимальные процессы уменьшают степень свободы работников, что неизбежно приводит к сопротивлению с их стороны. Реализация BPI-инициатив требует ресурсов и спонсоров.
• Агент изменений — в любом деле должен быть лидер, который обладает нужными компетенциями, способен переломить сопротивление и располагает достаточным количеством времени, чтобы довести инициативу до конца. Обычно этим занимается бизнес-аналитик.
• Участие сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи.
• Контроль изменений — результаты должны быть измеримы, хотя бы на локальных участках. Такие характеристики, как прозрачность операций, измерить практически невозможно, но всегда можно спросить себя: «Что дает такая прозрачность? Во что ее можно конвертировать?».
• Культура — система конвенциональных отношений между людьми, когда все говорят на одном языке, понимают свои роли и разделяют общие ценностные установки. В культурной среде, ориентированной на постоянные изменения и повышение результативности, внедрять процессные инициативы гораздо проще.

Лучшие практики в этой области – регулярная переоценка процессов и поиск возможностей для оптимизации (предложения об улучшениях могут также поступать и от сотрудников организации). Управлениe портфелем предложений по оптимизации включает критерии отбора и приоритизации, основанные на стратегии, стандартизированные показатели эффективности, прогнозирование на основе трендов и систематический пересмотр портфеля проектов. Холли Лайк-Хо-Гланд, главный научный руководитель APQC

Оценка эффективности оптимизации бизнес-процессов

При оценке оптимизации следует обратить внимание на три вещи:

• Были достигнуты ключевые показатели BPI-проекта или нет?
• Сколько ресурсов было израсходовано на реализацию проекта?
• Насколько устойчивы изменения и что требуется для их поддержания?

Отдельно стоит сказать об окупаемости проекта. Не все изменения можно измерить количественно, и не всё измеряется деньгами. Прибыль зависит от результативности бизнеса, а процессы — всего лишь один из элементов системы управления.

Если компания не получила эффекта в виде прибыли, возможно изначально вектор оптимизации был выбран неверно, без учета всех факторов и взаимосвязей. Для этого и нужно смотреть на общую картину еще на этапе анализа и проектирования.

Возможные ошибки при управлении оптимизацией бизнес-процессов

Оптимизация без привязки к стратегическим целям чаще всего приводит к ошибкам, а они — к потерям времени и ресурсов.

Вот лишь некоторые типичные ошибки:

• Слепая автоматизация — eсли процесс неэффективен изначально, то нет смысла его автоматизировать. Организации нужно выбрать методы реинжиниринга, чтобы автоматизация принесла эффект, а реинжиниринг невозможно проводить без поддержки со стороны руководства.
• Оптимизация без учета бизнес-контекста — конкуренты не стоят на месте, у клиентов есть свои ожидания, сотрудники — не роботы, для внедрения технологий нужны специалисты. Чем больше внешних факторов будет учтено на старте проекта, тем лучше.
• Оптимизация отдельных участков, а не процесса в целом — если один сотрудник стал быстрее работать, это еще не значит, что клиенты начнут получать заказы быстрее.
• Игнорировать мнение сотрудников — сотрудники сами сталкиваются с проблемами во время выполнения своих обязанностей, поэтому могут дать дельные советы, как и что можно улучшить. К тому же людям проще принять изменения, которые произошли с их подачи, поэтому игнорировать сотрудников не стоит.
• Руководитель решает всё — это вопрос компетенций, времени и культуры. Невозможно контролировать все и во всем разбираться. У подчиненных должна быть определенная автономия в рамках процессных инициатив. Границы автономии должны быть определены в зависимости от стратегических целей.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Приведем несколько примеров анализа и оптимизации бизнес-процессов из практики клиентов Comindware.

Открытие магазинов

Проведение закупок

Эксплуатация зданий

Советы по оптимизации

Приведём несколько примеров того, на что следует обратить особое внимание при оптимизации бизнес-процессов.

Уделять внимание сотрудникам

Наихудший сценарий — когда оптимизация проводится «по инициативе сверху», а сотрудники не понимают, зачем это нужно.

Чтобы этого избежать, полезно делать следующее:

• разъяснять, как оптимизация бизнес-процессов поможет конкретному сотруднику в его работе, при необходимости — давать инструкции.
• прислушиваться к мнению персонала, его пожеланиям и вопросам.
• приветствовать инициативы, связанные с развитием и оптимизацией.
• создать позитивную эмоциональную атмосферу для изменений.

Часто оптимизация бизнес-процессов не может быть проведена без дополнительного обучения работников. Эксперты советуют не экономить на этом, потому что итоговый результат правильно выполненной оптимизации способен окупить затраты.

Демонстрировать реальные результаты

Мы возвращаемся к тезису о том, что лучше начать с небольших целей. Когда коллектив увидит, что от оптимизации есть реальная польза – отдельные процессы обрабатываются на 20% быстрее – это повысит мотивацию к продолжению данной работы.

Если же удастся оптимизировать важный и широкий процесс (приём заявки от клиента и пр.), это может оказать сильное убеждающее воздействие на всех сотрудников.

Объяснять и упрощать

Услуги оптимизации бизнес-процессов, описанные на языке ИТ-специалистов, точно не вызовут желания ей заниматься. Чтобы донести идею о необходимости новаций, нужно провести личный разговор и доступно разъяснить, в чём заключается оптимизация и что она даст конкретной компании, конкретному отделу или сотруднику.

Очень часто сотрудники противятся оптимизации, так как придётся сразу, «уже с понедельника», полностью менять принципы работы, переходить на новое ПО и перестраиваться под его особенности, а это может вызвать даже сбои и задержки. Вот почему сегодня пользуются популярностью low-code системы, которые можно разворачивать силами людей бизнеса и развивать эволюционно: от запуска 1-2 отдельных бизнес-процессов до расширения на всю деятельность предприятия. Это выгодно тем, что какой-то результат виден с самых первых дней, а по мере знакомства с новыми принципами работы и наблюдения реальных выгод от них появляется желание начать ими пользоваться.

С помощью языка моделирования BPMN легко создавать схемы бизнес-процессов. Нотация понятна людям бизнеса и подходит для моделирования процессов любой сложности.

Хорошим примером являются системы на базе Comindware Platform. Благодаря минимуму кода они не приводят бизнес к зависимости от разработчиков, а также обладают дополнительными достоинствами:

• У бизнес-аналитиков появляется возможность быстро обновить тот или иной процесс для его оптимизации или актуализации.
• Предусмотрена работа с неформализованными процессами, которые трудно или невозможно прописать от начала до конца. Использование кейсов, системы задач и подзадач, статистики позволяет автоматизировать бизнес-процесс, даже если в каждом конкретном случае он идёт по другим «рельсам».

Хотите стать BPM-профессионалом?

Совместно с ассоциацией ABPMP Russian Chapter компания Comindware предлагает обучение процессному подходу к управлению и сертификацию BPM-профессионалов

Узнать больше

Все перечисленные выше и многие другие возможности продукта Comindware обеспечивают надежное подспорье для постоянной практики оптимизации бизнес-процессов, а также делают компанию готовой к более радикальным изменениям, таким как цифровая трансформация и проба новых моделей бизнеса.

Оптимизация бизнес-процессов фокусируется на вопросе «Правильно ли мы все делаем?» (например, в рамках существующей бизнес-модели). Наша цель — работать максимально эффективно, управлять операционными рисками и повышать удовлетворенность клиентов. Однако, если революционные изменения перевернут отрасль с ног на голову, этого уже недостаточно для повышения эффективности. революционные изменения (с точки зрения технологий, правовой базы и т. д.) требуют совершенно нового подхода к вопросу о том, как конкурировать на рынке: «Правильные ли вещи мы делаем?» Занимаясь оптимизацией, не забывайте готовиться к тому, что однажды потребуются революционные перемены. Хельге Хесс (Helge Hess) BPM-эксперт уже более 25 лет на руководящих ролях в крупных компаниях. В настоящее время является директором в ARIS ARIS R&D, подразделения компании IDS Scheer AG, специализирующегося на управлении BPM-продуктами и решениями.

Возможности Comindware Business Application Platform

Создание карты бизнес-процессов — один из наиболее эффективных подходов к оптимизации бизнес-процессов. Comindware Platform позволяет строить карты исполняемых процессов, что обеспечивает визуализацию взаимосвязей между ними. Это открывает новые возможности для анализа эффективности и значительно сократить риски при проектировании процессов и избежать потери ресурсов.

Карта исполняемых бизнес-процессов в low-code BPM платформе от Comindware.

Похожие записи:

Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» BPM + CRM: решение для успешной цифровой трансформации Почему данные – это НЕ новая нефть: пик экономики, основанной на применении искусственного интеллекта Нотация BPMN 2.0: ключевые элементы и описание