Операционные бизнес-процессы составляют ядро деятельности предприятия, потому что они напрямую генерируют прибыль. К ним в первую очередь относят процессы производства, снабжения, продаж и маркетинга. Как ими можно эффективно управлять?
Ресурсы и результат
Бизнес-процессы обеспечивают превращение ресурсов предприятия в ценность для клиента. Клиент может быть не только внешним, но и внутренним, как в случае со снабжением предприятия необходимым сырьем, запчастями, топливом и другими производственными ресурсами.
Бизнес-процессы имеют 4 характеристики, которые описывают переход ресурсов в продукт.
- стоимость — количество затраченных ресурсов для получения результата;
- длительность — время превращение ресурсов в результат;
- эффективность — соотношение затрат к точности результата;
- качество — степень соответствия результата ожиданиям клиента.
Управлять процессами можно через контроль ресурсов и контроль результатов, однако для клиента важен только результат — конечный продукт, будь то информация, товар или услуга. Поэтому вся совокупность операционных процессов создает ценность для конечного клиента. Если цех не получит вовремя сырье или будет работать с плохими материалами, то степень удовлетворенности клиента упадет. В то же время нерациональный расход ресурсов уменьшает выручку, одновременно снижая стратегический потенциал предприятия. От качества операционных процессов напрямую зависит конкурентоспособность компании. Поэтому бизнес-процессы нуждаются в постоянном мониторинге и улучшении. В западном менеджменте даже появился специальный термин «операционное превосходство» — практика постоянного совершенствования деловой активности.
Инструментов для достижения «операционного превосходства» огромное количество. Концепция Lean Production (бережливое производство), разработанная компанией Toyota, концепция «Шести сигм» от компании Motorola, а также BPM.
Виды операционных процессов
Их огромное количество. Существуют целые перечни типовых бизнес-процессов. Самый известный из них — APQC’s Process Classification Framework.
Классификация операционных процессов по APQC:
- разработка видение и стратегии;
- создание и управление продуктами и услугами;
- продвижение и продажа продуктов и услуг;
- поставка продуктов;
- оказание услуг;
- управление послепродажным обслуживанием.
Разработку и ведение стратегии едва ли можно отнести непосредственно к задачам операционной деятельности, поскольку это сфера чистого управления, однако APQC смотрит на вопрос иначе.
Существует также отраслевые стандарты процессного проектирования: eTOM (enhanced Telecom Operations Map) — для поставщиков связи, ITIL — для IT-компаний.
Перечислить все виды операционных процессов просто невозможно, поскольку у каждой компании они свои. Однако фреймворки можно использовать в качестве отправной точки для построения собственной процессной архитектуры.
Все переплетено
От качества взаимодействия между сотрудниками зависит результат деятельности компании.
Бизнес-функции невозможно изолировать в рамках одного подразделения, равно как невозможно контролировать работу каждого человека в коллективе. Координировать работу людей можно по вертикали — через непосредственного руководителя отдела, но это нарушает горизонтальные связи, замедляет взаимодействие между сотрудниками из разных отделов.
Для решения этой проблемы компании пытаются уместить одну бизнес-функцию в рамках одного отдела. К примеру, в логистических компаниях отделы маркетинга могут напрямую подчиняться отделам продаж (или наоборот), поскольку продажа и планирование перевозок тесно друг с другом связаны. Если менеджер не будет представлять состояние рынка грузоперевозок, то начнет продавать воздух. Продали объемы, а перевезти их не можем, поскольку все ж/д пути забиты контейнерами с зерном до конца осени. Такое укрупнение отделов негативно сказывается на специализации, ведет к увеличению числа сотрудников, что усложняет управление коллективом.
Автоматизация — еще один способ повысить эффективность управления бизнес-функциями. Хорошо знакомый пример — бухгалтерия, которая обслуживает практически все отделы предприятия. Однако невозможно создать продукт, чья функциональность покрывает все задачи отдела. Ведь у каждой компании свой набор бизнес-функций и процессов, который зависит от организационной структуры, информационных систем, отрасли, рыночной ниши. Приходится покупать все новые продукты для автоматизации, а потом бесконечно дорабатывать.
Карты бизнес-процессов
Карты бизнес-процессов позволяют увидеть все связи между бизнес-функциями, процессами и структурой предприятия. Такие карты еще называют процессной архитектурой, которая показывает, как компания превращает ресурсы в продукт, удовлетворяющий потребностям клиентов.
Компании могут использовать модель процессной архитектуры, чтобы получить кумулятивный эффект от управления операционными процессами. Чем они теснее друг с другом связаны, тем выше удовлетворенность клиента при меньшем расходе ресурсов. У компании уже есть несколько информационных систем, зачем покупать еще одну, если можно настроить интеграции? Карта процессов поможет понять, на каком участке это лучше всего сделать. То же касается преобразования отделов. Зачем укрупнять отделы, когда можно укреплять связи между ними, не теряя специализации ради контроля над бизнес-функциями.
Управление процессами и взаимосвязями между ними
У компании в любом случае есть бизнес-функции, которые хаотично распределены между сотрудниками, отделами и системами. Управлять этим хаосом централизованно проблематично, как для ИТ, так и для бизнеса.
Для решения проблем, связанных с проектированием сквозных бизнес-процессов, а это в первую очередь все операционные процессы, существуют BPMS, такие как Comindware Business Application Platform. Платформа позволяет разрабатывать системы для централизованного управления логистикой, маркетингом, производством, продажами и сервисным обслуживанием. Такая система может стать центром, через который проходят все операционные бизнес-процессы. Главное преимущество Comindware Business Application Platform в том, что с ее помощью можно управлять не только отдельным процессами, но бизнесом в целом, рассматривая его через призму процессной архитектуры.
