Какие бывают роботы RPA?

Программные роботы RPA сегодня активно внедряются компаниями, которые хотели бы ускорить свои бизнес-процессы. Практика показала, что робот RPA не только справляется с этой задачей, но и помогает разгрузить сотрудников предприятия, избавив их от необходимости выполнять многочисленные рутинные действия.

Функции роботов RPA

Обычно они классифицируются по своей функции.

1. Работник.

Он берёт на себя:

• Заполнение форм данными, в том числе на сайтах.
• Работу с таблицами Excel: импорт и экспорт информации.
• Отправку электронных писем.

Особенность этих роботов в том, что они способны практически полностью повторять действия пользователя-человека. Наиболее совершенные версии такого ПО обладают возможность вбивать информацию в соответствующие поля на сайтах – например, при заполнении форм для налоговой инспекции и других проверяющих структур.

Подобная деятельность обязательна для компании, желающей соблюдать закон, но при этом забирает много времени и не генерирует ценность для клиента. Вот почему стоит отдать такие операции программам.

Альтернатива – загружать подобными заданиями сотрудников, причём понадобятся дополнительные работники, которые будут контролировать правильность заполнения всех форм. В случае с роботом это не требуется, потому что он не допускает ошибок.

2. Читатель.

Он способен работать с текстами. В том числе, умеет отыскивать в них ключевые слова, а по ним понимать общий смысл. Например, если в письме есть слова «оплата», «банковский счёт», то это наверняка касается отдела продаж или бухгалтерии. А слова «не работает», «сломалось», «починить» указывают, что письмо нужно переслать в службу поддержки.

Казалось бы, это простейшее действие, но даже такая автоматическая сортировка писем очень помогает в больших компаниях, которые в день получают сотни сообщений через e-mail, мессенджеры и разные приложения.

Ещё одна его функция – обработка документов, составленных в произвольной форме.

3. Диктор.

Клиентов порой раздражает, когда они звонят на горячую линию банка и слышат вместо живого оператора голос робота-диктора. Однако с точки зрения компании его внедрение имеет смысл.

Программные роботы RPA способны не только произносить в трубку заготовленные реплики, но и распознавать, что говорит собеседник. И хотя разговор на отвлечённую тему программа не поддержит, но он вполне способен разобрать те самые ключевые слова в речи звонящего и ответить на распространённые вопросы.

По статистике, большинство клиентов того же банка звонят с проблемами, для решения которых не требуется помощь специалиста: узнать свой баланс, задолженность, дату платежа по кредиту. Робот определяет клиента по номеру телефона и сообщает ему эту информацию, а затем в половине случаев помощь оператора уже не требуется.

И пусть даже клиенты немного недовольны роботизацией, но это компенсируется тем, что робот способен предоставить ему нужную информацию очень быстро. Не говоря уже о том, что он снимает гигантскую избыточную нагрузку с операторов.

«Гибрид» читателя и диктора – это так называемый чат-бот, способный отправлять сообщения, получать их и отвечать, ориентируясь на ключевые слова. Чат-боты сегодня используются в мессенджерах, а также на сайтах, где они имитируют живую поддержку и «втягивают» клиента в разговор, а затем получают с него контактные данные и передают менеджеру.

4. Аналитик.

Также он называется «цифровой интеллект». Его задача – обрабатывать и обобщать данные, в том числе собирать статистику. Лучше всего он справляется, когда нужно работать с большими объёмами данных.

Аналитику требуется большой объём «пищи», то есть информации, которую он будет получать из приложений, куда их вводят другие программы или люди.

Для всех перечисленных типов роботов требуется интеграция с другими системами, чтобы обмениваться данными. К примеру, банковский робот-диктор должен подключиться к программе, где хранятся данные о счёте клиента, чтобы сообщить ему баланс. По этой причине интеграция программных роботов RPA с системами BPM, которые управляют бизнес-процессами, не только полезна, но и необходима.

Какие бизнес-процессы хорошо поддаются роботизации?

При желании роботизировать можно почти любой бизнес-процесс. Но ведь роботизация – не самоцель, она должна приносить реальную пользу компании. А с учётом этого, есть несколько требований, которым должен отвечать процесс, чтобы быть роботизированным.

1. Частая повторяемость.

Нет смысла роботизировать то, что нужно делать раз в году. Робот RPA в первую очередь устанавливается «на переднем крае обороны», то есть на тех процессах, где часто возникают настоящие авралы.

Чем больше раз в день повторяется процесс, тем сильнее там требуется робот. При прочих равных, сначала стоит роботизировать процесс, который происходит по 100 раз в день, и уже затем – по 90.

2. Важность для компании.

Следует различать процессы, напрямую связанные с реальным бизнесом (сбор контактных данных клиента, подготовку платёжных документов для контрагентов), и те, которые являются вспомогательными. Первые будут в приоритете при составлении списка процессов на роботизацию.

3. Наличие логики.

Под логикой здесь понимается маршрутизация. Обычно робот RPA обслуживает лишь участок бизнес-процесса: например, классифицирует входящие письма и перенаправляет их далее. Прежде чем он приступит к работе, ему потребуется дать «инструкцию» и определить:

• Какие вообще бывают типы писем.
• Какие ключевые слова в них требуется искать.
• Сколько вариантов дальнейших адресов для перенаправления.
• Как соотносятся ключевые слова и адреса.

Всё это позволяет говорить, что с помощью робота легко роботизировать уже автоматизированные бизнес-процессы. Если же они не формализованы, то этим придётся заняться ещё до роботизации, иначе провести её будет затруднительно.

Таким образом, проще всего использовать робота RPA, когда в компании уже имеется система BPM (Business Process Management), маршрутизирующая бизнес-процессы и управляющая ими. В этом случае достаточно «отдать» роботам те этапы, которые для них подходят, а в остальном работа бизнеса продолжится по тем же самым принципам. Однако грамотная маршрутизация позволяет намного её ускорить.

Создать эффективную BPM-систему вы можете на базе платформы Comindware Business Application Platform. Её преимущество в том, что настраивать данную платформу может бизнес-аналитик, не прибегая к программированию. Благодаря этому удаётся избежать многих трудностей при внедрении.

Такая BPMS при необходимости сможет координировать действия как людей, так и роботов. Совместное применение RPA-роботизации и BPM помогает сделать все бизнес-процессы как быстрыми, так и прозрачными.

Закажите демо, чтобы самостоятельно оценить возможности платформы Comindware Business Application Platform для вашего бизнеса.

Заказать демо

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.