Введение в ITSM и актуальные подходы к реализации

Чем больше возрастает важность информационных технологий (IT) в работе каждой компании, тем существеннее становится и роль управления услугами IT, то есть ITSM.

Что такое ITSM? Это подход, с помощью которого IT-услуги, процессы и решения применяются таким образом, чтобы быть максимально полезными для бизнеса с минимальными затратами. Основы ITSM в том, чтобы эффективно использовать IT-отдел для получения реальных выгод компанией, минимизировав затраты на его обслуживание.

Главные принципы ITSM на сегодняшний день могут быть сведены к следующему.

Системность

Она заключается в том, чтобы сразу установить все компоненты (процессы, конфигурации, схемы), которые контролируются ITSM-системой, и связать их со всеми другими службами и процессами. Главным здесь является учёт возможности влияния изменения какого-то одного элемента на работу всей системы в целом.

Введение в ITSM предполагает системный подход с самого начала, иначе впоследствии придётся заниматься «точечным ремонтом» до бесконечности, так как каждое изменение отразится на других сторонах бизнеса, и требующих внимания моментов станет только больше.

Сосредоточенность на клиентах и услугах компании

Грамотное управление IT подразумевает, что в бизнес-среде эти технологии не ставятся на первое место. Центром, согласно мнению экспертов, является услуга и её получатель (клиент компании или внутренний пользователь), то есть основные ценности компании. Концепция ITSM подразумевает, что IT-среда должна разрабатываться уже вокруг них.

При этом случается, что происходит наоборот: например, компания приобретает коробочный IT Service Desk, под который приходится перестраивать бизнес-процессы и схемы взаимодействия между сотрудниками. Такую модель ITSM не приемлет, так как слишком много «веса» начинает приходиться на IT-составляющую, которая изначально должна быть вспомогательной.

IT – услуга, а не ресурс

Об этом приходится говорить в связи с тем, что многие компании рассматривают всю IT-среду (включая ПО, интернет, оборудование) как ресурсы для производства некоторого «продукта», каковым в данном случае является быстрая и эффективная работа и взаимодействие всех отделов и структур предприятия. При этом IT-отдел рассматривается как «ремонтная бригада», задача которой – быстро восстановить «ресурс», если по каким-то причинам он вышел из строя.

Однако сегодня чаще встречается расшифровка ITSM всё-таки как набора конкретных полезных услуг, предоставляемых бизнесу, а не поддержки в работоспособном состоянии гигантской ресурсоёмкой машины, полезность которой лишь в том, что без неё работа компании станет почти невозможной.

Перспективы развития ITSM

Сегодня сфера использования ITSM в тех компаниях, где он уже присутствует, имеет тенденцию расширяться. Часто его применяют не только для управления IT-услугами, но и другими, к примеру HR, и ITSM-системы начинают играть роль систем управления сервисныи обслуживанием. Всё это порождает новые стандарты ITSM:

• Быстрая развёртываемость и масштабируемость, что крайне необходимо для освоения новых «пространств», когда IT-решение находит дополнительные полезные применения.
• Понятный и доступный интерфейс. Раз происходит выход за пределы самой компании благодаря вовлечению партнёров и клиентов, то интерфейс приходится максимально упрощать.
• Кастомизируемость: возможность легко настроить программное решение под нужды конкретного предприятия.

Специалисты сегодня говорят о том, что всё это, по сути, означает конец «коробочных решений» для управления услугами, которые крайне сложно дорабатывать. Можно считать удачей, если программный продукт в основном подходит и требуются лишь незначительные настройки, но случается и так, что кастомизировать приходится до 70-80%. А это означает, что компания платит дважды: разработчику за готовое решение и своему IT-отделу за его полную переделку.

Всё это приводит к появлению двух современных трендов:

1. Использование систем BPM и low-code, которые не являются «коробочным продуктом», а также предполагают удобный интерфейс. Кроме того, они способны приносить минимальную пользу уже на самых первых этапах внедрения, а далее постепенно расширяются.
2. Параллельное применение разных видов ПО для решения разнородных задач. Уход от концепции «одна компания – единственное ПО для всех целей» позволяет значительно уменьшить давление IT-компонента на бизнес-компонент.

В качестве наглядного примера современного ITSM-решения на базе low-code платформы ознакотьтесь с ИТ-решением для WGZ Bank, крупной немецкой организации, объединяющей 230 финансовых учреждений.

Итого

Для большинства бизнес-пользователей сегодня уже очевидно, что IT – услуга, а не ресурс, что требует пересмотреть подход к управлению IT. Сделать это желательно оперативно, так как сфера применения такого подхода быстро расширяется.

Наконец, сложные коробочные решения уже не устраивают бизнес и он всё чаще делает выбор в пользу low-code платформ, таких как Comindware Business Application Platform. Они предполагают возможность разработки ИТ-решений и корректировки их бизнес-логики без программирования, могут быть моментально запущены в действие и настроены самими бизнес-пользователями. Ценно и то, что на такой платформе можно создать решение, выполняющее поначалу небольшое количество функций, а затем его расширить.

Похожие записи:

Лучшее цифровое решение в транспорте и логистике. Проект клиента Comindware на ComNews Awards Итоги конференции CNews «Роботизация бизнес-процессов 2021» Нотация BPMN 2.0: ключевые элементы и описание Comindware — Один из Первых Успешных Выпускников Сколково 2021