В XXI веке бизнес-процессы в страховании меняются под влиянием цифровых технологий. На западе даже появился специальный термин InsurTech (по аналогии с FIntech) для обозначения продуктов и компаний, которые используют инновационные технологии в сфере страхования. За первые три квартала 2021 году венчурные фонды инвестировали в InsurTech порядка 10$ млрд. В 2016 году такие инвестиции составляли всего лишь 1.8$ млрд.
Однако российские страховые компании крайне осторожно подходят к вопросу внедрения инновационных технологий. Хотя отечественные страховщики определенно идут по пути цифровой трансформации, основной интерес все же ограничен сферой онлайн продаж страховых продуктов. Тренд вполне отвечает требованиям рынка, который изменился под влиянием пандемии COVID-19, однако развитие пока что идет несколько однобоко.
Comindware рассказывает, как российские страховые компании за счет изменения подхода к управлению могут заложить фундамент для строительства передовой InsurTech компании.
Классические бизнес-процессы в страховании
Бизнес-модель страховой компании завязана на снижении риска разориться в процессе страховых выплат. Риск напрямую влияет на сроки вывода на рынок нового страхового продукта и скорость его продажи клиенту. То есть любой страховой контракт должен быть проверен на фрод, а цена контракта должна учитывать вероятность наступления страхового случая, размер вероятного ущерба и другие факторы.
Классические бизнес-процессы в страховании призваны свести суммарный размер страховых выплат к минимуму и при этом сохранить лояльность клиентов. Компания также должна оставаться в правовом поле, чтобы не попасть под санкции регулятора.
Основные бизнес-процессы страхования:
Маркетинг и продажи:
- продажа страховых услуг;
- реклама страховых услуг;
- анализ рынка и деятельности конкурентов;
- изучение спроса и предложения на различные виды страхования.
Производственные:
- разработка страховых продуктов;
- страховой андеррайтинг;
- оценка стоимости объекта страхования;
- обработка заявлений о наступлении страхового случая;
- расследование страхового случая и оценка ущерба;
- осуществление страховых выплат.
Производственную деятельность страховой компании можно представить в виде сквозного бизнес-процесса, который можно условно разбить на несколько больших этапов:
- Страховой маркетинг.
- Разработка страховых продуктов.
- Продажи услуг страхования.
- Страховой андеррайтинг.
- Страховое обслуживание.
- Урегулирование убытков.
Успехи цифровизации бизнес-процессов в страховании
В плане цифровой трансформации бизнес-процессов российские страховые компании уделяют довольно большое внимание интернет-продажам, что хорошо показывают цифры. Рынок онлайн-продаж страховых продуктов в 2021 году заметно вырос — его оборот увеличился на 54 % по сравнению с 2020 годом. Продажи — не единственное пример успешной цифровизации. Представитель «Ингосстраха» в комментарии Forbes указал, что в период пандемии водители стали в 29 раз чаще использовать мобильные приложение для урегулирования убытков по ОСАГО.
Однако в целом глубина проникновения цифровых технологий в страховании невысока и по данным статьи «Перспективы цифровизации страхового дела», опубликованной в Финансовом Журнале, в 2019 году не превышала 20–30 %. Это значит, что большая часть бизнес-процессов в страховании до сих пор не цифровизирована, что сводит на нет ожидаемый эффект от цифровой трансформации. Того же мнения придерживает Роман Тыщук, руководитель процессного офиса «АбсолютТех»:
При создании Mafin’a мы достаточно быстро поняли, что необходимое условие для успешного развития цифрового продукта — это наличие в компании цифровых бизнес-процессов. Компания должна быть цифровой, как снаружи, так и внутри. Несовершенство внутренних процессов может свести на нет всю цифровую модель бизнеса.
Mafin был отмечен экспертами РБК+, как одно из самых интересных проектов в российском InsurTeche. Проект был реализован в с использованием Comindware Business Application Platform. Mafin также стал победителем BPMAward 2020 в номинации «Приз за настойчивость в достижении процессного совершенства».
В целом развитие российского InsurTeche идет не интенсивным, а экстенсивным путем за счет освоения новых каналов коммуникаций с клиентами. И для этого есть объективные причины.
Проблемы цифровизации бизнес-процессов
Главная цель цифровой трансформации страхования в русле InsurTech — выстроить бизнес-процессы по системе end-to-end customer journey. Процесс возмещения убытков в новой парадигме подразумевает качественные изменения:
- внедрение антифрод-систем для снижения убытков от действий мошенников;
- цифровизация подачи заявления о наступлении страхового случая;
- автоматизация обработки заявок о причинении убытка;
- оценка убытков при помощи новых производственных технологий (телеметрии) и технологий искусственного интеллекта;
- автоматизация страховых выплат.
Для российских реалий часть из перечисленных изменений пока что выглядит как утопия. Страховщик не может полностью автоматизировать обработку заявок, поскольку у него нет правовых оснований для доступа к базам данных исполнительных органов власти — МЧС и МВД. О законодательных пробелах в части страхования говорил в том числе Филипп Габуния, глава департамента страхового рынка:
Однако дальнейшему развитию дистанционных сервисов препятствуют определенные законодательные ограничения. Их преодоление является для нас приоритетной задачей, решение которой позволит обеспечить принципиально иной уровень клиентского сервиса.
Существуют также проблемы с внедрения антифрод-систем. Хотя на рынке представлены решения для страховой отрасли от компаний BAE Systems, SAS и Bottomline, этого явно недостаточно для противодействия мошенничеству. Отрасли нужны скоординированные усилия участников и помощь со стороны государства. В этом плане показательно появление АИС ОСАГО 2.0, которая разрабатывалась как раз с прицелом на борьбу с недобросовестным оформлением полисов обязательного автострахования.
Еще одним препятствием на пути цифровизации бизнес-процессов можно назвать инициативу Банк России, который планирует внедрить директиву Solvency II для оценки платежеспособности страховых компаний. Инициатива главного регулятора на рынке страховых услуг, скорее всего, приведет к необходимости перестраивать корпоративные системы с учетом новых регламентов.
Однако есть и положительные подвижки. В 2020 на 23 % году вырос онлай-спрос на ДМС. Законодательная база для роста была заложена еще в 2017 законом № 242-ФЗ и приказом Минздрава № 965н, которые позволили использовать телеметрические технологии в медицинском страховании. В 2022 году снова много говорят о применении ИИ в области предиктивной аналитики и машинного зрения. В целом российские автостраховщики проявляют повышенный интерес к телематическим технологиям.
BPM — основа для цифровой трансформации
Основная проблема цифровой трансформации в страховании — изолированность систем и несовершенство процессов управления. Как показывает пример Mafin, если бэк-офис не работает так же быстро и эффективно, как система онлайн продаж, то успех стартапа стремится к нулю.
Цифровизация внутренних бизнес-процессов в страховании положительно влияет на качество обслуживания клиентов, что доказывает компания «АльфаСтрахование». Компания увеличила на 15 % скорость обработки полисов с помощью цифровых инструментов, и это помогло на несколько дней сократить срок выплаты агентских вознаграждений.
BPM помогает инкорпорировать сложные процессы, такие как продажи и андеррайтинг договоров. Если компании хочет продавать полисы по цене, которая зависит от поведения конкретного водителя на дороге, то андеррайтинг должен стать частью системы онлайн-продаж. BPM как раз позволяют реализовать такие сложные, многофакторные продажи, а заодно решить проблему интеграции различных систем, включая СЭД, BI и др.
BPM может качественно улучшить работу фронт-офиса, андеррайтинг договоров и процессы обработки заявлений от клиентов. Для примера того, как BPM-технологии могут помочь страховщикам приведем возможности Comindware Business Application Platform по оптимизации бизнес-процессов.
Comindware Business Application Platform и работа фронт-офиса
Позволяет страховщику выстраивать более тесные взаимоотношения с агентами, оптимизировать различные каналы дистрибуции и налету пересматривать политику продаж.
| Выгоды от внедрения Comindware | ||
| Выгоды | Влияние на доходность | Каким образом помогает |
| Тесное взаимодействие с участниками продаж | Выручка/чистая прибыль |
|
| Омниканальное обслуживание | Выручка/чистая прибыль |
|
| Управление деловой активностью и изменениями в реальном времени | Чистая прибыль |
|
Comindware Business Application Platform и андеррайтинг
Ведет к значительному увеличению прибыли за счет повышения прозрачности процессов андеррайтинга и политики администрирования договоров.
| Выгоды от внедрения Comindware | ||
| Выгоды | Влияние на доходность | Каким образом помогает |
| Сокращение операционных издержек | Чистая прибыль |
|
| Появление более устойчивой к изменениям ИТ-инфраструктуры | Чистая прибыль |
|
| Увеличение размеров страховых премий | Выручка |
|
Comindware Business Application Platform и урегулирование убытков
Позволяет управлять рисками и наладить эффективный процесс по урегулированию убытков. Сокращает время на обработку входящих сообщений и упрощает коммуникацию с третьими лицами.
| Выгоды от внедрения Comindware | ||
| Выгоды | Влияние на доходность | Каким образом помогает |
| Улучшенная работа с обращениями | Чистая прибыль |
|
| Сокращение времени на обработку уведомлений | Чистая прибыль |
|
| Эффективный риск-менеджмент | Чистая прибыль |
|
| Повышение управляемости внешних коммуникаций | Выручка/Чистая прибыль |
|
| Повышение лояльности клиентов | Выручка |
|
Comindware в русле цифровой трансформации отрасли
В целом российский рынок страхования делает только первые шаги в сторону появления полноценных InsurTech компаний, что связано объективными правовыми и инфраструктурными ограничениями.
Основной интерес страховщиков связан с дальнейшей совершенствованием системы онлайн продаж и внедрением телеметрии.
Основными сдерживающими факторами на пути цифровой трансформации является недостаток ИТ-специалистов, консервативный подход к управлению и низкая глубина проникновения цифровых технологий.
Comindware Business Application Platform помогает страховым компаниям встать на путь преобразования и перестроить традиционную для отрасли бизнес-модель:
- разработка адаптивных клиентоориентированных сервисы для увеличения скорости обслуживания и повышения лояльности клиентов;
- создание условий для внедрения смежных технологий — телеметрии, датчиков движения, ИИ и BI — и более глубокого проникновения страховых услуг в цифровую экосистему;
- преодоление недостатка ИТ-специалистов в отрасли за счет low-code средств разработки;
- сокращение издержек на обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия;
- быстрое изменение процессной логики с учетом меняющихся требований регуляторов.
